Author Archives: Didier Perrin

Un bon conseil

« Si tu as trop chaud dans la cuisine, prends le service en salle ! », pour utiliser une formule dérivée du bon mot d’Harry Truman, « If you can’t stand the heat, get out of the kitchen ! ».

La cuisine, cette halle où s’affaire la brigade en tenue, sous la conduite du chef, un œil rivé sur les commandes, un autre sur l’énergie, les deux mains occupées à transformer les produits, avec méthode et qualité.

Mais n’est-ce pas d’une usine dont nous parlons ?

L’usine, ce foyer d’où montent les bruits entremêlés des voix et des outils, dans le ballet à la fois construit et brownien de ses ouvriers, au service du goût de leurs clients, avec application et sens de la présentation, prêts à réaliser toute sollicitation en un ouvrage alléchant.

Cette fois, c’est certain, nous sommes dans la cuisine !

Ainsi donc, passer de la cuisine à la salle ne serait qu’une question de perspective.

Vous pensez évoluer dans un environnement processé, hiérarchisé, contrôlé, organisé… il suffit d’une autre approche pour le transformer très vite et lui donner les couleurs de l’écoute, de l’initiative, de la réponse, de la souplesse…

La tête dans les fourneaux, il n’est pas toujours facile d’entendre ce qui se dit en salle, de voir que l’emplacement n’est plus adapté, que la décoration a vieilli, que les plats arrivent froids, que le menu ne séduit plus les habitués.

Alors que beaucoup de résolutions sont déjà dans les regards des passants, les mots des clients, la bienveillance des habitués, les suggestions de l’équipe.

Et si vous pensez que c’est un peu compliqué, faites mois signe, je crois que je peux vous présenter un client mystère qui devrait pouvoir simplement vous aider !

Didier Perrin

PS : Et n’hésitez pas à faire part de vos recettes sur ce blog !

 

Les services, vous y croyez!

Les activités de services sont en majorité considérées comme stratégiques ou vitales, avec une tendance sur 3 ans au développement jusqu’à + 20% !

C’est ce qui ressort d’une enquête menée début 2014 par le Club Mines Solutions Service auprès de son réseau de professionnels dans des activités de services, dans les secteurs industrie, énergie, transport, oil & gas, facility & property management, télécoms, services aux entreprises…

Les attentes des clients restent centrées sur les basiques : réduction des coûts, qualité, fiabilité et continuité de service, respect des délais.

Sont toutefois particulièrement mises en avant la rapidité de réponse ou d’intervention, et la ponctualité : le délai est ainsi le facteur critique.

Reviennent aussi : la formation, la proximité, la résolution de problèmes, le support technique, le reporting, le pilotage, le contrôle, le conseil.

La relation de partenariat et d’accompagnement est donc aussi un élément clef.

Quels freins au développement des services?

En premier lieu, et à égalité, le niveau de prix attendu, la qualification des équipes et l’inadaptation des outils, process, et systèmes d’information. Viennent ensuite la rigidité des contrats et la culture.

Au-delà du prix, les services restent une affaire d’adaptation et d’adéquation des équipes et des outils.

Et quelles opportunités pour le développement des services?

En tête, les nouvelles technologies de l’information, qui doivent permettre une meilleure exploitation des données, les produits connectés et l’innovation. Viennent ensuite la diversité des besoins et donc des projets, la différenciation par rapport à la concurrence, une présence internationale, la volonté de faire des services un axe de développement à part entière.

Proposer une offre différente est donc aussi un facteur de développement.

En ces temps d’attentisme économique, ces avis de professionnels incitent à investir dans des activités de services…

Si vous souhaitez découvrir les activités du Club Mines Solutions Service qui est à l’origine de cette enquête, une conférence est organisée par le Club le 9 avril 2014 : Autolib’, la nouvelle ère de services avec Morald Chibout, DG d’Autolib’. Inscrivez-vous : cliquez ici.

Didier Perrin, Co-fondateur du Club Mines Solutions Service

Ma lettre au Père Noël

Cher Père Noël,

Je sais qu’en cette période tu es très chargé et que tu préfères la demande standard qui est sans doute plus facile à satisfaire.

Laisse moi cependant te faire part de mes vœux, je n’attends pas nécessairement de livraison pour le 25 décembre, tu peux les étaler tout au long de l’année 2014, ça permettra aussi un peu d’exercice à tes rennes dans des périodes moins agitées, et tu me feras vraiment plaisir!

Par quoi commencer ? Ma liste est un peu longue.

Un restaurant italien dans lequel un client qui découpe au couteau ses spaghettis voit arriver immédiatement auprès de lui le patron. Le patron lui remplace sans hésiter son assiettée avec des spaghettis de pleine longueur, lui explique comment s’y prendre pour les enrouler sur la fourchette sans les couper, puis lui parle de son village natal en Sicile.

Un exercice d’évacuation sur alerte incendie, où une fois dehors sur le point de rassemblement, café, thé, et viennoiseries attendent les évacués. Le responsable local de l’entreprise de facility management en charge de l’exploitation du bâtiment débriefe en direct avec les évacués et recueille leurs observations et leurs propositions en matière de sécurité suite à l’exercice.

Un grand hôtel parisien, donnant sur l’une des avenues les plus prestigieuses de la capitale, avec un salon calme et meublé d’époque. Un majordome vous demande ce que vous voulez consommer, vous lui répondez « Je ne vais rien prendre, merci », et il vous dit simplement et courtoisement « N’hésitez pas à me faire signe si vous changez d’avis, bonne continuation, Monsieur! »

Les urgences d’un grand hôpital de l’IdF, où vous êtes pris en charge sans attente dès votre arrivée. Malgré le stress et le risque santé, l’infirmière d’accueil procède aux vérifications médicales d’urgence et a simultanément le temps de vous écouter et d’intégrer ce que vous lui dites de votre accident et de votre passé médical. Plusieurs examens sont pratiqués dans l’heure qui suit et les résultats connus peu après. Durant votre présence, le médecin urgentiste vous a vu à 2 reprises, puis vous rend son avis de sortie avec ses instructions de soins et de suite.

Un appel auprès d’une hotline d’un acteur de l’électroménager suite à la panne d’un lave-vaisselle. Le RDV est pris pour une date proche sur un créneau de 2h. Le technicien qui doit intervenir appelle la veille, donne plus précisément son heure d’arrivée, s’enquiert de la nature de la panne, fait faire quelques tests à distance. Le lendemain, en début de journée, il prend en conséquence avec lui les pièces de rechange adaptées. Son intervention est bouclée en une heure, il vous explique ce qu’il a fait, vous donne quelques recommandations, surligne son numéro de mobile et vous dit : « Et voilà, c’est réglé, appelez moi toutefois s’il devait y avoir un problème, bonne fin de journée ».

Un sportif imposant bien connu du grand public, qui arrive dans la salle d’embarquement de l’aéroport d’Orly, sereinement, sans casque aux oreilles ni cordon policier. Il discute volontiers avec les voyageurs qui viennent le voir, plaisante avec eux, accepte avec plaisir d’être pris en photo avec ceux qui le lui demandent, en gardant sa bonne humeur et son sourire.

N’est-ce pas un peu trop demander que tout ceci ? Je me dis qu’avec le nombre, j’aurais peut être au moins un de mes vœux satisfait… Je poste donc ma lettre, adressée au Père Noël, 1 rue de l’Etoile du Service.

A réception, le Père Noël se gratte la tête devant cette curieuse lettre, se dit que ce n’est pas pressé puisqu’il a toute l’année 2014 pour exaucer ces vœux, et confie donc la lettre à un de ses lutins.

Le lutin, nouveau dans la troupe, et qui répond au nom de Servij, n’hésite pas un instant et va chercher, sous une pile poussiéreuse et visiblement peu usitée, le livre de la grande histoire des services. Il trouve assez vite des situations qui font penser aux vœux de la lettre, les porte sur un papier, glisse le papier dans une enveloppe, et remet l’enveloppe au Père Noël. « Merci, mon ingénieux Servij, tu as fait, pour ce difficile requérant, plus, plus simple et plus vite qu’avec beaucoup de cadeaux standards ! Je suis sûr que nous allons lui faire grand plaisir, et que nous aurons de ses nouvelles l’année prochaine ! »

L’année 2014 est une année qui commence bien… ouverte par un Père Noël qui a le sens du service !

Didier Perrin

NB : Toutes ces situations sont inspirées de moments vécus, un restaurant romain, ODO, l’Hôtel Napoléon, l’Hôpital Privé d’Antony, for Ikea from Whirlpool, Teddy Riner. Nul doute que votre grand livre des services à vous est aussi bien rempli, alors n’hésitez pas à alimenter ce blog en retour.

Special assistance from Rolls Royce is part of it!

Let service be at the top like this!

Here are 2 stories I picked out from the web about the legendary special assistance from Rolls Royce.

It might sound at first as stories from our childhood, but I am sure you will find similarities with your present everyday business in 2013!

 The first story: please, do not disturb!

In 1932, Rudyard Kipling’s Rolls-Royce Phantom ‘failed to proceed’ – Rolls-Royce do not break down! As he was in the South of France, he telephoned the Paris distributor.

By noon the next day, Kipling had not seen anyone paying attention to his car, so he asked the hotel manager to remonstrate most strongly with the Parisian service manager. « But Monsieur », replied the hotelier, « the gentlemen from Rolls-Royce came last night and it was only a minor matter. » Further questioning revealed that the mechanics had traveled through the night and had completed the repairs before dawn.

They left unannounced, as they did not wish to disturb the great writer’s sleep.

 And the second story: a Rolls Royce never breaks down!

So the story goes that a man borrowed his wealthy friends Rolls Royce to make his family vacation that much more special. Unfortunately somewhere in Europe the car broke down and he had to put a call back home to the Rolls Royce headquarters in England for assistance.

They were extremely professional and courteous and they immediately dispatched a pair of expert mechanics who made their way across Europe, and barely a half a day had passed until the two mechanics were there at the vehicle working to fix the problem. It didn’t take them long until the car was up and running and they set on there way once again.

The man was thankful that Rolls Royce had provided such a prompt high quality service and that their family vacation wasn’t ruined, but he was also worried about how much that high quality service was going to cost him. Immediately dispatching two expert mechanics across Europe couldn’t be cheap after all, but he’d already decided that as his friend had been kind enough to lend him the car then he was going to take care of the cost of the repair himself, so he’d made sure the mechanics had his billing information.

A few weeks later they returned from their vacation to a big pile of letters but none of them were the invoice from Rolls Royce. In fact another six months went by and he had still never received and invoice for the emergency roadside assistance.

Worried that his friend might have ended up footing the bill by mistake he called the Rolls Royce headquarters. Once he was done explaining the issue to an accountant who could find no record of the invoice he was asked to stay on hold for a moment whilst he was put through to a manager. Once again he explained the situation, this time to the manager, and no sooner than he was done talking the manager exclaimed “Sir this is Impossible! A Rolls Royce never breaks down!”.

 Stories were picked out from the web by Didier Perrin.

You might think about the high margin that allows this, or say it only applies to luxury, or put ahead that service has a price, or… Please, write your comments on this blog to share with others.

L’appel du 18 juin

18 juin 2019 : Carl Andréjust prend la parole devant le Club Lumen pour les 5 ans du mouvement FreeUs. « Il faut que tout change pour que rien ne change ! »

« C’est ce que nous nous sommes dits lorsque, en 2014, il y a 5 ans, nous avons lancé l’appel du 18 juin au nom du mouvement FreeUs. Nous ne pouvions pas imaginer l’avenir sans une mobilisation et une libération des énergies que ce pays a toujours eu en lui. Nous croyions fondamentalement un réveil possible, qui ne passe pas seulement par le politique, mais par des initiatives économiques et sociales concrètes, emplies de sens et durables. »

Retour en arrière. En 2014, la France continue à subir fortement l’effet dévastateur de la plus grande crise économique mondiale depuis la grande dépression de 1929 : de nombreux secteurs de l’économie sont encore loin des niveaux d’activités d’avant 2009, la création d’emplois ne repart pas, la tension sociale est très forte, la tentation du repli sur soi est palpable et le politique semble impuissant à reprendre l’initiative. Pour autant, le potentiel du pays est là : une histoire à la croisée des cultures et des idées, une position centrale en Europe, des infrastructures remarquables, une diffusion rapide des nouvelles technologies, un système éducatif bien structuré, de forts réseaux associatifs, des entreprises innovantes et des expertises dans tous les secteurs d’activités…

Le mouvement indépendant FreeUs se donne alors pour ambition plusieurs grandes initiatives, dont celle d’une formation professionnelle différente.

Carl Andréjust poursuit : « Des formés sans emplois et des emplois sans formés, voilà l’un des paradoxes de ces années-là ! Avec 32 milliards d’euros collectés pour la formation professionnelle (de 0,55% à 1.6% de la masse salariale selon la taille de l’entreprise), pour des résultats peu convaincants au plan opérationnel, et seulement 10% orientés vers les demandeurs d’emplois. »

Pour ensuite laisser la parole à Alain Garnic, Directeur des Opérations de Train4Job. « Comment mettre à profit nos équipes de formation ? C’était la question. Nous avions de longue date fait le choix de disposer d’un centre de formation interne pour nos équipes techniques, dans la mesure où il n’existait pas de formation adaptée sur le marché. Ceci implique de disposer d’experts formateurs dans plusieurs métiers. Or, nous avons rapidement constaté que le coût d’un tel schéma était élevé et mal amorti, nos experts formateurs n’étant pas complètement sollicités, même si nous avions développé des approches de formations novatrices sur le terrain. »

« L’idée s’est imposée d’elle-même : nous avons filialisé notre activité de formation, et créé Train4Job sous le parrainage de FreeUs. Il a alors été possible de faire profiter de notre savoir-faire des équipes techniques d’autres secteurs d’activités, en conservant ce qui avait fait notre succès en interne : le choix de candidats motivés à la formation, des expertises multiples, une dimension pratique sur le terrain prépondérante, le recours au e-learning pour la théorie, et enfin une évaluation et un suivi sur les 6 mois après la fin des différents modules de formation. »

Résultat : un grand groupe assurant la maintenance via un réseau d’agences sur tout le territoire, des prestataires du facility management, des ETI, plusieurs PME, ne trouvant pas les structures ad hoc pour la formation de leurs équipes, sont rapidement devenus des clients de Train4Job.

Alain Garnic met aussi en avant la collaboration avec GetAJob, une entreprise engagée de l’intérim : « Un partenariat a aussi été monté avec GetAJob en région Rhône-Alpes : la clef du succès a largement reposé sur l’exploitation des besoins remontés par les clients de GetAJob, sur le filtre mis à la motivation des candidats avant d’engager la formation et sur la prise en charge administrative complète des dossiers. Un système de financement original a été mis en place, permettant au futur employeur d’acheter et de faire valoir a posteriori cette formation, prise en charge au départ conjointement par Train4Job et GetAJob. »

Avec ses quelques années d’existence, Train4Job a ouvert des agences dans toutes les grandes villes du territoire et a contribué à la formation de plus de 10 000 techniciens. En particulier, la référence que constitue Train4Job est un vrai boost au recrutement, avec un temps de recherche réduit de moitié. Train4Job a aussi fait de la période de suivi de 6 mois après la sortie de formation un incontournable, même dans le cas où le technicien est amené à évoluer ou à changer d’environnement, ce qui est significatif de son engagement dans la durée et de sa volonté de coaching individuel.

Carl Andréjust conclut son intervention : « Vous vous souvenez tous de cette campagne où le slogan Yes, we can !  a fait mouche. Eh bien, je pense qu’au nom de FreeUs, je peux sans hésiter vous dire Oui, on l’a fait ! Il me reste à vous souhaiter une bonne fin de soirée. Et je peux vous assurer que nous aurons très prochainement l’occasion de revenir avec vous sur nos autres initiatives majeures… »

Didier Perrin

PS : Vous avez sans doute de nombreux témoignages à apporter quant à des expériences de formation mal adaptées ou réussies, alors n’hésitez pas, réagissez en retour sur ce blog. Et à très bientôt, pour découvrir Exchange4Growth, un marché d’actions innovant, pour lequel le mouvement FreeUs a aussi été un catalyseur.

Une journée type

« Bonjour Mr Laurent. Vous venez donc de la part de Serge Bertrand. Je vous en prie, asseyez-vous. Que puis-je faire pour vous ? » Et, après quelques échanges de circonstance, Mr Laurent me lance : « Écoutez, j’aurais bien aimé que vous puissiez me raconter votre journée type. »

Ma journée type, en voilà une question ! Se mettent alors à défiler les moments forts de la journée qui vient de s’écouler : les 223 mails relevés depuis le matin, le fichier Excel hebdomadaire que j’ai dû retourner renseigné des 34 indicateurs de suivi de l’activité, la nouvelle version du budget à l’issue du 3e aller-retour avec le Groupe, la revue d’avancement du projet boost, les 2h de téléréunion sur le déploiement du nouveau système de reporting financier européen, le rapport pour le CD sur la réaction des instances au PSE, le plan « close the gap » à finaliser…

Incroyable, je ne suis pas sorti de mon bureau de la journée ! C’est pourtant bien une vraie journée type ! Je bascule légèrement la tête en arrière pour essayer de prendre un peu de recul. C’est alors que je redécouvre accrochée au mur l’affiche des valeurs phares de l’entreprise : le client au centre de nos actions, des équipes engagées sur le terrain, des outils simples et porteurs de nos activités !

La question de Mr Laurent me revient en écho : « J’aurais bien aimé que vous puissiez me raconter votre journée type. » Finalement, c’est une question très judicieuse, mais qu’est ce que je vais bien pouvoir lui dire ? Et si on la revivait un peu différemment, cette journée type ? C’est tout simple, il suffit de partir des valeurs phares de l’entreprise…

7:30 – J’arrive à mon bureau, je dis bonjour à Josiane, j’échange avec elle sur la santé de son fils, puis sur mon organisation de journée, je vais prendre un café, j’allume mon micro, je consulte la feuille d’activité de la nuit : un incident de niveau 2 sur le site de Beauregard, logiquement Pascal ne va pas tarder à me tenir informé, je parcours les mails sur mon smartphone, 3 mails clients, j’en ré-aiguille 2 à Franck pour action dans la matinée, je réponds au 3e, aucun mail interne.

8:00 – Pascal m’appelle. Pascal est le manager d’astreinte de nuit cette semaine. Il a été régulièrement en contact avec le technicien qui a suivi l’incident sur Beauregard pendant la nuit, l’équipe de jour est sur place depuis 7:30, elle a pris le relais, les dernières vérifications sont en cours, l’installation devrait retrouver un fonctionnement normal pour 9h, le client a été tenu informé par SMS. Matthieu, le manager responsable pour le site, vient lui aussi d’arriver, Pascal va le briefer.

8:30 – Je fais le tour des équipes présentes sur le plateau. Je prends une des ElCab de l’entreprise en libre service, je la gare à une borne électrique à la gare de St Provot, et je monte dans le tramway. Je parcours Le Journal des Affaires sur ma tablette pendant le trajet. Tiens, un article sur PlusVingt, un de nos clients en plein développement, c’est curieux, les informations ne sont pas cohérentes avec les derniers échanges que nous avons eu avec lui sur le projet IsClear…

9:18 – Texto de Matthieu : « Incident Beauregard terminé. Bonne journée. Matthieu. »

9:33 – Texto de Mr Parmentier, Directeur du site de Beauregard : « Bonjour. Site à nouveau en fonctionnement. Bravo pour votre réactivité. A mardi prochain. » Je le fais suivre à Pascal et à Matthieu, les félicitations leur reviennent.

10:00 – J’arrive sur le site de la Cité, je retrouve l’équipe qui opère sur place, échange autour d’un café. Il en ressort que l’on peut améliorer la donne sur le T1 et que le T2 doit impérativement être rénové si on ne veut pas que l’exploitation devienne rapidement intenable. « Que proposes-tu, Rémi ? » « Sur le T1, on peut proposer une prestation complémentaire qui permettrait un gain de 25%, et sur le T2, il faut faire accepter l’investissement sur la rénovation. » « OK, c’est une approche équilibrée, on part sur ça, on ne discute pas prix avec le client dans l’immédiat. » On se retrouve pour un échange informel dans le bureau du Directeur Technique de la Cité, à qui Rémi expose ses solutions. Un RDV est pris pour la semaine suivante avec le Directeur de la Cité.

11:50 – « PlusVingt, à votre service ? Qui demandez vous ? » « Mr Beltrami, du projet IsClear, s’il vous plait. » « Bonjour Mr Beltrami, vous faites la une des Affaires aujourd’hui ! » S’ensuit une longue discussion qui permet de lever les interrogations que laissait entrevoir l’article des Affaires sur notre collaboration.

12:30 – Au kiosque du Nord, je retrouve Fred, que je n’a pas vu depuis 6 mois, et avec qui je dois préparer pour son Club une intervention devant un public d’étudiants de l’EMIdF, et où je mettrai en avant la dynamique et l’énergie que confèrent des valeurs d’entreprise concrètement appliquées au quotidien.

14:30 – J’arrive chez Trident, un de nos clients majeurs. J’y retrouve Agnès, responsable commerciale, et Franck. Franck a pris le temps de traiter les points remontés par le client dans les mails du matin, et est prêt à exposer les solutions au client. Agnès présente le contrat sur mesure que Trident a souhaité. Très bon accueil. Nous reprenons date pour le 12 pour finaliser. La mise en œuvre opérationnelle doit intervenir dès le mois prochain.

15:30 – Sortis de RDV, nous nous installons juste à côté au Baron Noir, dans un espace de travail équipé du wifi, et nous faisons le point en visiophone avec la DSI sur les modifications attendues par Trident. Grégoire, chargé de mettre en place les modifications, nous confirme : « Nous serons prêts le 21, soit 10 jours avant l’échéance, pour un test grandeur nature, est ce que ça vous convient ? ».

16:30 – Je rappelle Mr Hoche, de Bergère SA, et je relève mes mails sur mon smartphone, 5 mails clients, je donne les suites ad hoc, 10 mails internes, je les parcours, ah ! très bien, le tableau de bord généré automatiquement a été allégé, en réponse à ce que nous avions demandé.

17:30 – Retour à la gare de St Provot : je récupère ma ElCab et je rentre au bureau. Josiane m’a laissé en évidence le projet de partenariat avec SetUp qui sera à discuter fin de semaine.

18:00 – Mr Laurent entre dans mon bureau.

« Alors, Mr Laurent, que dîtes vous de cette journée type ? »

Didier Perrin

NB : « Une journée type » aurait aussi pu s’intituler « Libérons les énergies ! » ou « Faisons simple ! » ou… nul doute que vous trouverez d’autres titres tous aussi pertinents. Faites nous en part sur ce blog en retour !

L’histoire de 2 petites sœurs – 1er épisode – EasyLift

En 2012, Pierre est cadre dans un groupe du secteur de l’ascenseur. Le secteur de l’ascenseur sort d’une période de forte croissance de l’activité travaux, qui l’a conduit à ne pas placer en priorité son activité de maintenance. Les clients estiment que le service ne suit pas et que les prix sont incohérents. Le roulement des équipes est impressionnant, tant chez les techniciens que chez les manageurs au contact direct des clients. Les réorganisations se succèdent. Et le groupe ne cesse d’exiger un niveau de rentabilité toujours plus élevé, et le respect de « guidelines » qui ne favorisent pas la souplesse opérationnelle au quotidien.

Pourtant, Pierre est certain qu’il n’y a pas de fatalité et est convaincu qu’une approche plus centrée sur les clients est possible. Il décide donc de créer EasyLift, en association avec d’autres cadres de l’entreprise et avec le concours financier de FinExo, filiale d’un grand groupe de Facility Management.

L’objectif : séduire le milieu de la copropriété, par une approche low cost des prestations de maintenance d’ascenseurs, où le prix reflète strictement le respect des engagements réglementaires, mais pas plus. Au-delà des engagements réglementaires, les demandes d’interventions du client (pannes, diagnostic spécifique, dégradation, remise en état…) sont facturées à l’unité, et leurs prix directement liés à la rapidité d’intervention et de remise en service attendue par la copropriété. Le déblocage des personnes reste prioritaire et est facturé au forfait.

En 2014, et après une phase test menée en partenariat avec FranCity, un réseau de syndics innovant, EasyLift voit le jour, et remporte un vrai succès sur le marché de la copropriété. L’accueil et la prise en charge par EasyLift de l’appel de Mr Martel, gestionnaire à l’agence Paris 15e de FranCity, nous dit en partie pourquoi…

« Bonjour Mr Martel. Vous m’appeler pour l’ascenseur du 4 rue Jobbé Duval, c’est bien cela ? Que puis-je faire pour vous ? », s’enquière Sophie, téléassistante chez EasyLift. L’appareil est à l’arrêt et bloqué au 2e étage ? Je consulte le e-book d’entretien… Ah, je vois que vous l’avez aussi consulté et renseigné avant de m’appeler… C’est votre première demande d’intervention depuis 9 mois. Les éléments techniques télésurveillés ne montrent aucune anomalie, la dernière visite de maintenance remonte à 15 jours et tout était normal. »

« Quand souhaitez-vous que nous intervenions ? Demain samedi 8h ? Laisser moi vérifier le planning des équipes techniques… C’est possible, le prix de l’intervention sera de 199 €, hors pièces de rechange et si l’intervention doit rester simple ».

Mr Martel sait que la copropriété cherche à minimiser les charges, et lui a clairement dit qu’un arrêt de l’ascenseur sur quelques jours ne serait pas un problème, surtout en cette période de congés. Et puis, si le Président du Conseil Syndical le rappelle pour que ce soit plus rapide, ce sera toujours possible… « Il n’y a pas extrême urgence ? » reprend Sophie. « Je peux vous proposer jeudi prochain à 11h, pour un prix de 149 €. C’est OK pour vous ? Très bien, c’est bloqué. Je vous envoie confirmation par mail, votre adresse est bien martel@francity.com ? »

Et Sophie de conclure : « Je vous remercie d’informer par affichage l’ensemble des résidents de l’arrêt de l’ascenseur et de la date convenue pour notre intervention. Notre technicien prendra contact téléphonique avant le RDV pour plus de précisions sur les circonstances de la panne, est-ce bien vous qu’il doit contacter ? Votre mobile est bien le 06… ? Parfait. Je vérifie avec vous les coordonnées du gardien et les conditions d’accès à l’immeuble. C’est bien cela ? OK. Vous pourrez suivre l’ensemble de votre commande d’intervention sur le site d’EasyLift, vous recevrez aussi un texto en début et en fin d’intervention. Merci Mr Martel. Bonne journée. N’hésitez pas à nous rappeler si besoin. »

Un dialogue qui tranche avec les déconvenues de certains centres d’appel, n’est-ce pas ? Et qui est aussi possible parce que ce type de contrat innovant a été expliqué et négocié en amont avec toutes les parties prenantes, que Mr Martel connait très bien ses interlocuteurs chez EasyLift, et enfin parce qu’une revue technique a été opérée par EasyLift avant la reprise de la maintenance.

Serge, Manageur Service chez EasyLift, nous explique en quoi consiste cette revue technique : « Il n’est pas concevable de partir sur ce type de contrat low cost sans un audit technique préalable poussé de l’ascenseur. C’est ce que nous faisons et c’est ce qui nous permet de dire à nos clients dans quelles conditions nous sommes prêts à y aller. »

« En particulier, si des travaux sont incontournables pour assurer un bon niveau de fonctionnement, nous ne prenons le contrat que si le client s’engage à nous faire réaliser les travaux avant la reprise du contrat de maintenance. Ce qui nous permet en retour de nous engager sur un taux de disponibilité de l’appareil ! C’est une vraie relation de confiance et c’est vraiment du gagnant-gagnant ! ».

Effectivement, pourquoi ne pas y avoir pensé plus tôt ? Pierre, fort des premiers succès de sa startup EaysyLift,  ne compte pas en rester là, il a d’autres projets pour faire évoluer le business dans l’ascenseur, mais il ne souhaite pas nous en dire plus pour l’instant…

On vous dit donc à très bientôt, Pierre !

Didier Perrin

NB : RDV d’ici quelques semaines pour le 2e épisode de l’histoire avec HighFirst. Encore une fois, l’histoire du 1er épisode relève de la fiction – mais nullement de la science-fiction – et nous vous invitons à réagir sur le dilemme entre low cost et service. N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !

Le sens du service

Service. Aux temps des Romains, « servitium », état d’esclavage et de servitude. En 2012, selon l’une des définitions courantes, production qui ne consiste pas en la fourniture d’un bien tangible à un client. Bien négatif tout cela, pour un secteur d’activités qui fait en France près de 80% des emplois et 70% de la production, le secteur tertiaire…

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !