En 2012, Pierre est cadre dans un groupe du secteur de l’ascenseur. Le secteur de l’ascenseur sort d’une période de forte croissance de l’activité travaux, qui l’a conduit à ne pas placer en priorité son activité de maintenance. Les clients estiment que le service ne suit pas et que les prix sont incohérents. Le roulement des équipes est impressionnant, tant chez les techniciens que chez les manageurs au contact direct des clients. Les réorganisations se succèdent. Et le groupe ne cesse d’exiger un niveau de rentabilité toujours plus élevé, et le respect de « guidelines » qui ne favorisent pas la souplesse opérationnelle au quotidien.
Pourtant, Pierre est certain qu’il n’y a pas de fatalité et est convaincu qu’une approche plus centrée sur les clients est possible. Il décide donc de créer EasyLift, en association avec d’autres cadres de l’entreprise et avec le concours financier de FinExo, filiale d’un grand groupe de Facility Management.
L’objectif : séduire le milieu de la copropriété, par une approche low cost des prestations de maintenance d’ascenseurs, où le prix reflète strictement le respect des engagements réglementaires, mais pas plus. Au-delà des engagements réglementaires, les demandes d’interventions du client (pannes, diagnostic spécifique, dégradation, remise en état…) sont facturées à l’unité, et leurs prix directement liés à la rapidité d’intervention et de remise en service attendue par la copropriété. Le déblocage des personnes reste prioritaire et est facturé au forfait.
En 2014, et après une phase test menée en partenariat avec FranCity, un réseau de syndics innovant, EasyLift voit le jour, et remporte un vrai succès sur le marché de la copropriété. L’accueil et la prise en charge par EasyLift de l’appel de Mr Martel, gestionnaire à l’agence Paris 15e de FranCity, nous dit en partie pourquoi…
« Bonjour Mr Martel. Vous m’appeler pour l’ascenseur du 4 rue Jobbé Duval, c’est bien cela ? Que puis-je faire pour vous ? », s’enquière Sophie, téléassistante chez EasyLift. L’appareil est à l’arrêt et bloqué au 2e étage ? Je consulte le e-book d’entretien… Ah, je vois que vous l’avez aussi consulté et renseigné avant de m’appeler… C’est votre première demande d’intervention depuis 9 mois. Les éléments techniques télésurveillés ne montrent aucune anomalie, la dernière visite de maintenance remonte à 15 jours et tout était normal. »
« Quand souhaitez-vous que nous intervenions ? Demain samedi 8h ? Laisser moi vérifier le planning des équipes techniques… C’est possible, le prix de l’intervention sera de 199 €, hors pièces de rechange et si l’intervention doit rester simple ».
Mr Martel sait que la copropriété cherche à minimiser les charges, et lui a clairement dit qu’un arrêt de l’ascenseur sur quelques jours ne serait pas un problème, surtout en cette période de congés. Et puis, si le Président du Conseil Syndical le rappelle pour que ce soit plus rapide, ce sera toujours possible… « Il n’y a pas extrême urgence ? » reprend Sophie. « Je peux vous proposer jeudi prochain à 11h, pour un prix de 149 €. C’est OK pour vous ? Très bien, c’est bloqué. Je vous envoie confirmation par mail, votre adresse est bien martel@francity.com ? »
Et Sophie de conclure : « Je vous remercie d’informer par affichage l’ensemble des résidents de l’arrêt de l’ascenseur et de la date convenue pour notre intervention. Notre technicien prendra contact téléphonique avant le RDV pour plus de précisions sur les circonstances de la panne, est-ce bien vous qu’il doit contacter ? Votre mobile est bien le 06… ? Parfait. Je vérifie avec vous les coordonnées du gardien et les conditions d’accès à l’immeuble. C’est bien cela ? OK. Vous pourrez suivre l’ensemble de votre commande d’intervention sur le site d’EasyLift, vous recevrez aussi un texto en début et en fin d’intervention. Merci Mr Martel. Bonne journée. N’hésitez pas à nous rappeler si besoin. »
Un dialogue qui tranche avec les déconvenues de certains centres d’appel, n’est-ce pas ? Et qui est aussi possible parce que ce type de contrat innovant a été expliqué et négocié en amont avec toutes les parties prenantes, que Mr Martel connait très bien ses interlocuteurs chez EasyLift, et enfin parce qu’une revue technique a été opérée par EasyLift avant la reprise de la maintenance.
Serge, Manageur Service chez EasyLift, nous explique en quoi consiste cette revue technique : « Il n’est pas concevable de partir sur ce type de contrat low cost sans un audit technique préalable poussé de l’ascenseur. C’est ce que nous faisons et c’est ce qui nous permet de dire à nos clients dans quelles conditions nous sommes prêts à y aller. »
« En particulier, si des travaux sont incontournables pour assurer un bon niveau de fonctionnement, nous ne prenons le contrat que si le client s’engage à nous faire réaliser les travaux avant la reprise du contrat de maintenance. Ce qui nous permet en retour de nous engager sur un taux de disponibilité de l’appareil ! C’est une vraie relation de confiance et c’est vraiment du gagnant-gagnant ! ».
Effectivement, pourquoi ne pas y avoir pensé plus tôt ? Pierre, fort des premiers succès de sa startup EaysyLift, ne compte pas en rester là, il a d’autres projets pour faire évoluer le business dans l’ascenseur, mais il ne souhaite pas nous en dire plus pour l’instant…
On vous dit donc à très bientôt, Pierre !
Didier Perrin
NB : RDV d’ici quelques semaines pour le 2e épisode de l’histoire avec HighFirst. Encore une fois, l’histoire du 1er épisode relève de la fiction – mais nullement de la science-fiction – et nous vous invitons à réagir sur le dilemme entre low cost et service. N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !