Le sens du service

By | 16 juillet 2013

Service. Aux temps des Romains, « servitium », état d’esclavage et de servitude. En 2012, selon l’une des définitions courantes, production qui ne consiste pas en la fourniture d’un bien tangible à un client. Bien négatif tout cela, pour un secteur d’activités qui fait en France près de 80% des emplois et 70% de la production, le secteur tertiaire…

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !

 

 

One thought on “Le sens du service

  1. Anne-L'or Normand

    Merci de l’entrée en matière et de ce joli exemple, abordable pour tout un chacun :-)
    J’ai beaucoup entendu parler de la culture « services  » des américains. Les français en viennent-ils maintenant davantage aux services aussi ? Est-ce culturel ?
    Culturel ?
    Cela me fait penser aux « services » aussi vu par les peuples premiers. Si ! Mais eux le qualifient davantage d’entraide puisqu’il n’y a pas de contrepartie financière, fournisseurs/clients. Mais j’aime bien aussi. Les Kogis de Colombie appellent cela « se mettre en Zigoneschi » * : je t’aide, tu m’aides.
    Une définition complémentaire du service, peut-être, utilisable aussi en entreprise ?
    * Issu de la revue de l’association Tchendukua « Ici et Ailleurs » n°18 de 2013, article de Eric Julien

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