Monthly Archives: mars 2015

N’ayons pas peur du Service !

Lorsque Pierre Dilane prend la parole au Congrès des Cadres de Indus2MoRo, suite à sa nomination, il n’y va pas par quatre chemins.

« Chers collaborateurs, notre entreprise est dans le rouge depuis 2 ans. Et il y a encore plus grave : les clients ne nous comprennent plus, ils ne voient pas où nous voulons aller, ils nous disent que nous avons perdu notre sens de l’écoute et de la collaboration. Et ils ne nous parlent même pas de prix ! Bref, ils nous attendent et ils ne nous trouvent pas. Alors qu’attendons-nous ? »

« Je ne vais vous demander qu’une seule chose : nous devons retrouver et dynamiser nos activités de services, qui sont la clef de notre survie et de notre développement. A cette orientation, un seul objectif : chacun de nos métiers, chacune de nos filiales, chacune de nos lignes business devra d’ici à 18 mois réaliser 20% de son chiffre d’affaires dans des activités de service. Et pour ceux dont c’est déjà le cas, la part du chiffre d’affaires dans les services devra dépasser les 30% dans le même temps. »

« J’attends vos objections ! »

- Pierre, tu sais bien que le service, c’est compliqué, c’est sortir de notre offre standard, et nous ne pourrons pas atteindre cet objectif dans un temps si court, n’hésite pas à argumenter Arnaud, se sentant ainsi porte-parole d’une bonne partie des équipes.

« Si c’est compliqué, nous allons faire simple ! Et ça commence par écouter nos clients pour enrichir nos offres. Et très vite. Je m’engage à ce que toute demande d’investissement ou de ressource avec un retour sur investissement de 6 mois ait le feu vert de votre patron sous une semaine. Et logiquement, les financements n’étant pas infinis, les premiers arrivés seront les premiers servis. La quasi-totalité de nos équipes fonctionnelles seront affectées en support à cet enrichissement d’offre. »

- On va encore faire des courbettes aux clients et lâcher des prestations sans augmentation de prix ! s’exclame Vincent, qui a été obligé de revoir ses prix parfois jusqu’à -20% avec certains clients, compte tenu du contexte de marché.

« Il y a un risque. Et il y a un risque encore plus grand dont l’issue est certaine : c’est celui de ne rien faire. », réplique Pierre. « Et nous savons tous qu’un client saura payer pour un service qu’il n’a pas, qu’il attend et que nous saurons lui fournir. »

- Et tu crois que nos clients ne verront pas qu’il s’agit d’un habillage marketing sur nos produits, demande Pascal, qui garde un mauvais souvenir de son passage à la Direction du Marketing.

« Revenons à la source du marketing : partir du besoin des clients, pour construire avec eux les offres qu’ils attendent, en réelle valeur ajoutée, se différentier et être exclusif dans les solutions. Aucun habillage dans tout cela, mais une vraie valeur ajoutée personnalisée et un vrai démarquage. »

- Nous ne pourrons jamais y arriver seuls !, intervient Bertrand, dont les activités ont été amputées de 75 collaborateurs sur les 2 dernières années.

« Bertrand, tu n’es pas seul, tes équipes comptent aujourd’hui 620 collaborateurs. Libre à toi de les redéployer. Et je prends l’engagement de repositionner jusqu’à 5% de tes équipes dont les compétences seraient mal adaptées dans le cadre de ce redéploiement. »

- Joseph veut arracher la conclusion : Pierre, tu sais bien que ça n’est pas possible en France !

« Arrêtons de dire que ça n’est pas possible en France et faisons-le ! Je fais confiance aux équipes et aux partenaires sociaux pour y trouver leur intérêt. Et je veux aussi être très clair : ce qui ne se fera pas en France se fera de l’étranger. »

« Je vous propose maintenant d’accueillir Pierre-André Castaing, aujourd’hui à la tête de ServiceIsYours, qui va venir témoigner de la réussite de 3 développements éclair dans les services. Et à tout à l’heure pour nos ateliers boost. Merci à tous ! »

Didier Perrin

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