Ses parents lui avaient offert l’un des premiers i-cones, une petite bague électronique qu’elle avait passée avec jubilation à sa main, et qui était couplée à une petite lentille écran couvrant son œil.

Elle pouvait converser avec son i-cone, qui s’exécutait instantanément : établir la liaison avec son amie Tarna, l’alerter sur son niveau de sucre dans le sang, dicter et envoyer les réponses à son questionnaire d’anglais, visionner et commenter la dernière e-série en simultané avec son ami chinois Liko rencontré sur Callformusy… Une liberté incomparable.

Son frère Kalis, de 6 ans son aîné, venait de signer un nouveau contrat à durée flexible pour Brightdata, la startup devenue experte dans l’analyse des flux 5G.

Kalis pouvait décider de faire varier son niveau d’activité d’une semaine sur l’autre, il l’exerçait connecté depuis n’importe où via la 5G, et aussi depuis des hotspots professionnels ultra haut débit.

Son équipe et lui échangeaient quotidiennement via Facework, et ils se retrouvaient tous régulièrement à Stockholm, Madrid ou chez l’un d’entre eux pour échanger sur la multitude de projets qu’ils développaient.

Artenia se souvient aussi de ce message hologrammique reçu de son ami chinois Liko quelques années plus tard : « ça y est, Artenia, Moyocar vient de démarrer Moyobull à Shingshai ! ».

Moyobull, que l’on voyait très bien en arrière-plan de l’hologramme de Liko, c’était la première plateforme-machine dotée en intelligence artificielle qui la rendait totalement autonome pour la conception, la production et la vente de véhicules électriques sans conducteur.

Les commandes, complètement personnalisables, étaient passées sur le Supernet et livrées par Masterdrone en des temps records.

Seules quelques opérations d’orientations stratégiques de la conception et les prix de ventes faisaient l’objet d’interventions humaines, de même que les alertes de niveau 5, pour des défauts irréversibles de production ou de maintenance.

Elle se dit qu’elle n’avait pas vraiment conscience alors de cette révolution en marche qui allait tout changer. Ce n’est qu’en 2042 que l’évidence lui apparut : cette année-là, la part des activités quaternaires dans l’économie (activités ne nécessitant plus aucune intervention humaine) dépassa celles des activités tertiaires et le chômage salarié atteignait plus de 50% dans certaines régions de la planète.

Nombre de ses amis laissaient leurs jobs désormais remplis par des robots ou des programmes intelligents : Juliana, dans l’assistance juridique, Jérôme dans l’expertise comptable, Léonie dans la banque.

La Scandinavie, le Canada, la Suisse avaient dès la fin des années 2020 anticipé cette nouvelle révolution de la « fin » du travail en mettant en place un revenu universel, indépendant de toute activité professionnelle et venant se substituer à toutes les aides sociales.

En parallèle, la généralisation des énergies renouvelables et des bio-énergies allaient fortement réduire la facture énergétique. Le système de santé s’était invité à domicile et avait redonné leurs places aux centres de soins locaux automatisés. Et la taxation des machines, des programmes et des flux d’informations remplaçaient les taxes sur le travail.

Dans ces pays, l’activité commerciale avait explosée, prenant des formes multiples, y compris l’échange de biens et de services. Le bénévolat était devenu aussi présent que l’activité rémunérée, les réseaux associatifs et collaboratifs s’étaient développés.

L’éducation et la formation étaient sorties de leurs formats centralisés et monolithiques et s’étaient rendues accessibles à tous et à tout âge, en utilisant largement l’apprentissage en situation virtuelle, des échanges individuels avec des coaches et des sessions de groupe via NetTeach. Enfin, le politique avait redonné le pouvoir au local.

Aujourd’hui, à l’aube du 22^e siècle, du haut de ses 93 ans, Artenia n’en revenait toujours pas d’avoir vécu ce siècle où tant de choses avaient changé si vite et où le « vieux » travail avait disparu. Des machines partout, des programmes partout, des assistances partout, et paradoxalement ce lien renforcé d’activités et de services entre les hommes.

Artenia, était là, pleine de joie avec ses petits-enfants, tandis qu’elle leur racontait l’histoire de Moyobull.

Et elle avait au fond d’elle un seul regret : celui de ne pas avoir à connaître ce que serait le prochain siècle !

Didier Perrin

PS : n’hésitez pas à réagir à ce mail en retour, toutes les histoires s’emboîtant dans celle-ci seront les bienvenues!

François se voit déjà dans la tribune sous la grande aile bleu blanc rouge face à la perspective des Champs-Élysées qui rend le futur plus prometteur…

Et tout à coup, alors que lui reviennent en mémoire ces bons mots sur le changement, il est emporté et aspiré dans un tourbillon. Il est sûr de ne pas perdre conscience, mais n’arrive plus à comprendre ce qui l’entoure, jusqu’à ce qu’il se retrouve dans une pièce au design moderne et presque familière.

Avec prudence, il jette un œil par la fenêtre et peut lire le nom de « Bougeais » sur le fronton de ce qui a tout lieu d’être la mairie. Il croit aussi distinguer cette devise : « Demain, c’est aujourd’hui ! ». Alors qu’il réfléchit à cette devise finalement fort bien inspirée, son fils ouvre la porte.

« Papa ? Bonjour, je suis surpris de te voir ici ! »

« Mais, où étais tu à cette heure ? »

« J’étais chez des amis à environ 40 km, je suis rentré avec AppPop. »

« Ah ! »

« Oui, tu sais, à 5h du matin, impossible d’avoir un taxi, et si tant est que j’en aie un après au moins 15 min d’attente téléphonique, il ne serait pas là avant 1h, et ça me couterait plus de 80 €. »

« Et que fais-tu aujourd’hui ? »

« Je serai chez HaveYourWay, tu te souviens, c’est l’association qui coache ces jeunes qui sont sortis de tout système d’enseignement et qui galèrent de petits boulots en désœuvrements. »

«  Tiens d’ailleurs, je voulais te dire, nous avons frappé à la porte du ProDef pour trouver des synergies, ils nous ont dit que c’était intéressant, qu’ils allaient réfléchir, même si ce n’était pas véritablement leur mission… bref, beaucoup de politesse, mais pas d’actions ! C’est tout de même curieux cette incapacité à saisir les opportunités, tu ne trouves pas ? »

«  De fait, avec les PME locales, nous avons un tout autre écho. Avant-hier StartIng a décidé de prendre Anthony en support commercial. Et T-Win  a poursuivi avec Samia son développement d’offres sur LeBonAngle. Et ça marche bien ! La banque est revenue voir T-Win et s’est presque excusée de ne pas bien avoir bien apprécié le business plan il y a un an, elle veut maintenant investir ! Depuis, T-Win a levé les fonds en crowdfounding ! Et chaque actionnaire lui fait un buzz qui élargit chaque jour sa clientèle ! »

« Au fait, tu sais que Serge a vendu sa voiture ? Il n’utilise plus désormais que YesCar ou TalkTalkCar. Et Martha avance sur son projet complètement fou de rendre le quartier du Sol autosuffisant pour sa production d’énergie. Encore impensable il y a un an, ce d’autant que la Ville l’en avait fortement dissuadée. »

« Ah, j’allais oublier, suite à la fermeture du bureau de Poste, Abdel, qui va tous les jours à GrandVille, a monté sa petite boîte de relais colis NextBox : il passe chez toi récupérer les colis, tu peux aussi lui demander de te ramener des courses, il assure pour toi des démarches administratives… Il s’est fait une vraie clientèle auprès des personnes âgées. Et plus de problèmes d’horaires, ni de fermeture le dimanche ou en soirée. Un vrai service ! »

« C’est tout de même incroyable, avec un tout petit coup de pouce de notre part, ils ont tous pris leur envol ! Tu imagines, si toutes les initiatives individuelles de business étaient favorisées par notre environnement ? Finis ces chiffres du chômage aberrants, ces centaines de millions d’euros engloutis dans des monstres comme OnVerra, ces blocages institutionnels ! »

« Ça me fait plaisir de te parler de tout cela. Mais dis donc, j’y pense, tu ne devais pas être au 14 juillet aujourd’hui ? »

Et c’est à ce moment précis que François se trouve emporté et aspiré dans un tourbillon de retour. Il perd à nouveau la vision de tout ce qui l’entoure jusqu’à ce qu’il se réalise debout dans la tribune, sous la grande aile bleu blanc rouge, Manuel à ses côtés.

Ne laissant paraître aucune surprise, il lâche alors à Manuel : « Manuel, vous connaissez Bougeais ? On pourrait peut-être y aller plus souvent… »

Didier Perrin

PS : Comme il se doit, toutes similitudes avec des personnages, des organisations, des entreprises, des situations réelles ne seraient que purement fortuites. Si toutefois cette histoire vous porte à réagir, n’hésitez pas, faites le sur ce blog.

« Chers collaborateurs, notre entreprise est dans le rouge depuis 2 ans. Et il y a encore plus grave : les clients ne nous comprennent plus, ils ne voient pas où nous voulons aller, ils nous disent que nous avons perdu notre sens de l’écoute et de la collaboration. Et ils ne nous parlent même pas de prix ! Bref, ils nous attendent et ils ne nous trouvent pas. Alors qu’attendons-nous ? »

« Je ne vais vous demander qu’une seule chose : nous devons retrouver et dynamiser nos activités de services, qui sont la clef de notre survie et de notre développement. A cette orientation, un seul objectif : chacun de nos métiers, chacune de nos filiales, chacune de nos lignes business devra d’ici à 18 mois réaliser 20% de son chiffre d’affaires dans des activités de service. Et pour ceux dont c’est déjà le cas, la part du chiffre d’affaires dans les services devra dépasser les 30% dans le même temps. »

« J’attends vos objections ! »

- Pierre, tu sais bien que le service, c’est compliqué, c’est sortir de notre offre standard, et nous ne pourrons pas atteindre cet objectif dans un temps si court, n’hésite pas à argumenter Arnaud, se sentant ainsi porte-parole d’une bonne partie des équipes.

« Si c’est compliqué, nous allons faire simple ! Et ça commence par écouter nos clients pour enrichir nos offres. Et très vite. Je m’engage à ce que toute demande d’investissement ou de ressource avec un retour sur investissement de 6 mois ait le feu vert de votre patron sous une semaine. Et logiquement, les financements n’étant pas infinis, les premiers arrivés seront les premiers servis. La quasi-totalité de nos équipes fonctionnelles seront affectées en support à cet enrichissement d’offre. »

- On va encore faire des courbettes aux clients et lâcher des prestations sans augmentation de prix ! s’exclame Vincent, qui a été obligé de revoir ses prix parfois jusqu’à -20% avec certains clients, compte tenu du contexte de marché.

« Il y a un risque. Et il y a un risque encore plus grand dont l’issue est certaine : c’est celui de ne rien faire. », réplique Pierre. « Et nous savons tous qu’un client saura payer pour un service qu’il n’a pas, qu’il attend et que nous saurons lui fournir. »

- Et tu crois que nos clients ne verront pas qu’il s’agit d’un habillage marketing sur nos produits, demande Pascal, qui garde un mauvais souvenir de son passage à la Direction du Marketing.

« Revenons à la source du marketing : partir du besoin des clients, pour construire avec eux les offres qu’ils attendent, en réelle valeur ajoutée, se différentier et être exclusif dans les solutions. Aucun habillage dans tout cela, mais une vraie valeur ajoutée personnalisée et un vrai démarquage. »

- Nous ne pourrons jamais y arriver seuls !, intervient Bertrand, dont les activités ont été amputées de 75 collaborateurs sur les 2 dernières années.

« Bertrand, tu n’es pas seul, tes équipes comptent aujourd’hui 620 collaborateurs. Libre à toi de les redéployer. Et je prends l’engagement de repositionner jusqu’à 5% de tes équipes dont les compétences seraient mal adaptées dans le cadre de ce redéploiement. »

- Joseph veut arracher la conclusion : Pierre, tu sais bien que ça n’est pas possible en France !

« Arrêtons de dire que ça n’est pas possible en France et faisons-le ! Je fais confiance aux équipes et aux partenaires sociaux pour y trouver leur intérêt. Et je veux aussi être très clair : ce qui ne se fera pas en France se fera de l’étranger. »

« Je vous propose maintenant d’accueillir Pierre-André Castaing, aujourd’hui à la tête de ServiceIsYours, qui va venir témoigner de la réussite de 3 développements éclair dans les services. Et à tout à l’heure pour nos ateliers boost. Merci à tous ! »

Didier Perrin

PS : si votre réalité fait écho à cette fiction, faites nous en part !

La cuisine, cette halle où s’affaire la brigade en tenue, sous la conduite du chef, un œil rivé sur les commandes, un autre sur l’énergie, les deux mains occupées à transformer les produits, avec méthode et qualité.

Mais n’est-ce pas d’une usine dont nous parlons ?

L’usine, ce foyer d’où montent les bruits entremêlés des voix et des outils, dans le ballet à la fois construit et brownien de ses ouvriers, au service du goût de leurs clients, avec application et sens de la présentation, prêts à réaliser toute sollicitation en un ouvrage alléchant.

Cette fois, c’est certain, nous sommes dans la cuisine !

Ainsi donc, passer de la cuisine à la salle ne serait qu’une question de perspective.

Vous pensez évoluer dans un environnement processé, hiérarchisé, contrôlé, organisé… il suffit d’une autre approche pour le transformer très vite et lui donner les couleurs de l’écoute, de l’initiative, de la réponse, de la souplesse…

La tête dans les fourneaux, il n’est pas toujours facile d’entendre ce qui se dit en salle, de voir que l’emplacement n’est plus adapté, que la décoration a vieilli, que les plats arrivent froids, que le menu ne séduit plus les habitués.

Alors que beaucoup de résolutions sont déjà dans les regards des passants, les mots des clients, la bienveillance des habitués, les suggestions de l’équipe.

Et si vous pensez que c’est un peu compliqué, faites mois signe, je crois que je peux vous présenter un client mystère qui devrait pouvoir simplement vous aider !

Didier Perrin

PS : Et n’hésitez pas à faire part de vos recettes sur ce blog !

C’est ce qui ressort d’une enquête menée début 2014 par le Club Mines Solutions Service auprès de son réseau de professionnels dans des activités de services, dans les secteurs industrie, énergie, transport, oil & gas, facility & property management, télécoms, services aux entreprises…

Les attentes des clients restent centrées sur les basiques : réduction des coûts, qualité, fiabilité et continuité de service, respect des délais.

Sont toutefois particulièrement mises en avant la rapidité de réponse ou d’intervention, et la ponctualité : le délai est ainsi le facteur critique.

Reviennent aussi : la formation, la proximité, la résolution de problèmes, le support technique, le reporting, le pilotage, le contrôle, le conseil.

La relation de partenariat et d’accompagnement est donc aussi un élément clef.

Quels freins au développement des services?

En premier lieu, et à égalité, le niveau de prix attendu, la qualification des équipes et l’inadaptation des outils, process, et systèmes d’information. Viennent ensuite la rigidité des contrats et la culture.

Au-delà du prix, les services restent une affaire d’adaptation et d’adéquation des équipes et des outils.

Et quelles opportunités pour le développement des services?

En tête, les nouvelles technologies de l’information, qui doivent permettre une meilleure exploitation des données, les produits connectés et l’innovation. Viennent ensuite la diversité des besoins et donc des projets, la différenciation par rapport à la concurrence, une présence internationale, la volonté de faire des services un axe de développement à part entière.

Proposer une offre différente est donc aussi un facteur de développement.

En ces temps d’attentisme économique, ces avis de professionnels incitent à investir dans des activités de services…

Si vous souhaitez découvrir les activités du Club Mines Solutions Service qui est à l’origine de cette enquête, une conférence est organisée par le Club le 9 avril 2014 : Autolib’, la nouvelle ère de services avec Morald Chibout, DG d’Autolib’. Inscrivez-vous : cliquez ici.

Didier Perrin, Co-fondateur du Club Mines Solutions Service

Je sais qu’en cette période tu es très chargé et que tu préfères la demande standard qui est sans doute plus facile à satisfaire.

Laisse moi cependant te faire part de mes vœux, je n’attends pas nécessairement de livraison pour le 25 décembre, tu peux les étaler tout au long de l’année 2014, ça permettra aussi un peu d’exercice à tes rennes dans des périodes moins agitées, et tu me feras vraiment plaisir!

Par quoi commencer ? Ma liste est un peu longue.

Un restaurant italien dans lequel un client qui découpe au couteau ses spaghettis voit arriver immédiatement auprès de lui le patron. Le patron lui remplace sans hésiter son assiettée avec des spaghettis de pleine longueur, lui explique comment s’y prendre pour les enrouler sur la fourchette sans les couper, puis lui parle de son village natal en Sicile.

Un exercice d’évacuation sur alerte incendie, où une fois dehors sur le point de rassemblement, café, thé, et viennoiseries attendent les évacués. Le responsable local de l’entreprise de facility management en charge de l’exploitation du bâtiment débriefe en direct avec les évacués et recueille leurs observations et leurs propositions en matière de sécurité suite à l’exercice.

Un grand hôtel parisien, donnant sur l’une des avenues les plus prestigieuses de la capitale, avec un salon calme et meublé d’époque. Un majordome vous demande ce que vous voulez consommer, vous lui répondez « Je ne vais rien prendre, merci », et il vous dit simplement et courtoisement « N’hésitez pas à me faire signe si vous changez d’avis, bonne continuation, Monsieur! »

Les urgences d’un grand hôpital de l’IdF, où vous êtes pris en charge sans attente dès votre arrivée. Malgré le stress et le risque santé, l’infirmière d’accueil procède aux vérifications médicales d’urgence et a simultanément le temps de vous écouter et d’intégrer ce que vous lui dites de votre accident et de votre passé médical. Plusieurs examens sont pratiqués dans l’heure qui suit et les résultats connus peu après. Durant votre présence, le médecin urgentiste vous a vu à 2 reprises, puis vous rend son avis de sortie avec ses instructions de soins et de suite.

Un appel auprès d’une hotline d’un acteur de l’électroménager suite à la panne d’un lave-vaisselle. Le RDV est pris pour une date proche sur un créneau de 2h. Le technicien qui doit intervenir appelle la veille, donne plus précisément son heure d’arrivée, s’enquiert de la nature de la panne, fait faire quelques tests à distance. Le lendemain, en début de journée, il prend en conséquence avec lui les pièces de rechange adaptées. Son intervention est bouclée en une heure, il vous explique ce qu’il a fait, vous donne quelques recommandations, surligne son numéro de mobile et vous dit : « Et voilà, c’est réglé, appelez moi toutefois s’il devait y avoir un problème, bonne fin de journée ».

Un sportif imposant bien connu du grand public, qui arrive dans la salle d’embarquement de l’aéroport d’Orly, sereinement, sans casque aux oreilles ni cordon policier. Il discute volontiers avec les voyageurs qui viennent le voir, plaisante avec eux, accepte avec plaisir d’être pris en photo avec ceux qui le lui demandent, en gardant sa bonne humeur et son sourire.

N’est-ce pas un peu trop demander que tout ceci ? Je me dis qu’avec le nombre, j’aurais peut être au moins un de mes vœux satisfait… Je poste donc ma lettre, adressée au Père Noël, 1 rue de l’Etoile du Service.

A réception, le Père Noël se gratte la tête devant cette curieuse lettre, se dit que ce n’est pas pressé puisqu’il a toute l’année 2014 pour exaucer ces vœux, et confie donc la lettre à un de ses lutins.

Le lutin, nouveau dans la troupe, et qui répond au nom de Servij, n’hésite pas un instant et va chercher, sous une pile poussiéreuse et visiblement peu usitée, le livre de la grande histoire des services. Il trouve assez vite des situations qui font penser aux vœux de la lettre, les porte sur un papier, glisse le papier dans une enveloppe, et remet l’enveloppe au Père Noël. « Merci, mon ingénieux Servij, tu as fait, pour ce difficile requérant, plus, plus simple et plus vite qu’avec beaucoup de cadeaux standards ! Je suis sûr que nous allons lui faire grand plaisir, et que nous aurons de ses nouvelles l’année prochaine ! »

L’année 2014 est une année qui commence bien… ouverte par un Père Noël qui a le sens du service !

Didier Perrin

NB : Toutes ces situations sont inspirées de moments vécus, un restaurant romain, ODO, l’Hôtel Napoléon, l’Hôpital Privé d’Antony, for Ikea from Whirlpool, Teddy Riner. Nul doute que votre grand livre des services à vous est aussi bien rempli, alors n’hésitez pas à alimenter ce blog en retour.

Here are 2 stories I picked out from the web about the legendary special assistance from Rolls Royce.

It might sound at first as stories from our childhood, but I am sure you will find similarities with your present everyday business in 2013!

 The first story: please, do not disturb!

In 1932, Rudyard Kipling’s Rolls-Royce Phantom ‘failed to proceed’ – Rolls-Royce do not break down! As he was in the South of France, he telephoned the Paris distributor.

By noon the next day, Kipling had not seen anyone paying attention to his car, so he asked the hotel manager to remonstrate most strongly with the Parisian service manager. « But Monsieur », replied the hotelier, « the gentlemen from Rolls-Royce came last night and it was only a minor matter. » Further questioning revealed that the mechanics had traveled through the night and had completed the repairs before dawn.

They left unannounced, as they did not wish to disturb the great writer’s sleep.

 And the second story: a Rolls Royce never breaks down!

So the story goes that a man borrowed his wealthy friends Rolls Royce to make his family vacation that much more special. Unfortunately somewhere in Europe the car broke down and he had to put a call back home to the Rolls Royce headquarters in England for assistance.

They were extremely professional and courteous and they immediately dispatched a pair of expert mechanics who made their way across Europe, and barely a half a day had passed until the two mechanics were there at the vehicle working to fix the problem. It didn’t take them long until the car was up and running and they set on there way once again.

The man was thankful that Rolls Royce had provided such a prompt high quality service and that their family vacation wasn’t ruined, but he was also worried about how much that high quality service was going to cost him. Immediately dispatching two expert mechanics across Europe couldn’t be cheap after all, but he’d already decided that as his friend had been kind enough to lend him the car then he was going to take care of the cost of the repair himself, so he’d made sure the mechanics had his billing information.

A few weeks later they returned from their vacation to a big pile of letters but none of them were the invoice from Rolls Royce. In fact another six months went by and he had still never received and invoice for the emergency roadside assistance.

Worried that his friend might have ended up footing the bill by mistake he called the Rolls Royce headquarters. Once he was done explaining the issue to an accountant who could find no record of the invoice he was asked to stay on hold for a moment whilst he was put through to a manager. Once again he explained the situation, this time to the manager, and no sooner than he was done talking the manager exclaimed “Sir this is Impossible! A Rolls Royce never breaks down!”.

 Stories were picked out from the web by Didier Perrin.

You might think about the high margin that allows this, or say it only applies to luxury, or put ahead that service has a price, or… Please, write your comments on this blog to share with others.

Ma journée type, en voilà une question ! Se mettent alors à défiler les moments forts de la journée qui vient de s’écouler : les 223 mails relevés depuis le matin, le fichier Excel hebdomadaire que j’ai dû retourner renseigné des 34 indicateurs de suivi de l’activité, la nouvelle version du budget à l’issue du 3^e aller-retour avec le Groupe, la revue d’avancement du projet boost, les 2h de téléréunion sur le déploiement du nouveau système de reporting financier européen, le rapport pour le CD sur la réaction des instances au PSE, le plan « close the gap » à finaliser…

Incroyable, je ne suis pas sorti de mon bureau de la journée ! C’est pourtant bien une vraie journée type ! Je bascule légèrement la tête en arrière pour essayer de prendre un peu de recul. C’est alors que je redécouvre accrochée au mur l’affiche des valeurs phares de l’entreprise : le client au centre de nos actions, des équipes engagées sur le terrain, des outils simples et porteurs de nos activités !

La question de Mr Laurent me revient en écho : « J’aurais bien aimé que vous puissiez me raconter votre journée type. » Finalement, c’est une question très judicieuse, mais qu’est ce que je vais bien pouvoir lui dire ? Et si on la revivait un peu différemment, cette journée type ? C’est tout simple, il suffit de partir des valeurs phares de l’entreprise…

7:30 – J’arrive à mon bureau, je dis bonjour à Josiane, j’échange avec elle sur la santé de son fils, puis sur mon organisation de journée, je vais prendre un café, j’allume mon micro, je consulte la feuille d’activité de la nuit : un incident de niveau 2 sur le site de Beauregard, logiquement Pascal ne va pas tarder à me tenir informé, je parcours les mails sur mon smartphone, 3 mails clients, j’en ré-aiguille 2 à Franck pour action dans la matinée, je réponds au 3e, aucun mail interne.

8:00 – Pascal m’appelle. Pascal est le manager d’astreinte de nuit cette semaine. Il a été régulièrement en contact avec le technicien qui a suivi l’incident sur Beauregard pendant la nuit, l’équipe de jour est sur place depuis 7:30, elle a pris le relais, les dernières vérifications sont en cours, l’installation devrait retrouver un fonctionnement normal pour 9h, le client a été tenu informé par SMS. Matthieu, le manager responsable pour le site, vient lui aussi d’arriver, Pascal va le briefer.

8:30 – Je fais le tour des équipes présentes sur le plateau. Je prends une des ElCab de l’entreprise en libre service, je la gare à une borne électrique à la gare de St Provot, et je monte dans le tramway. Je parcours Le Journal des Affaires sur ma tablette pendant le trajet. Tiens, un article sur PlusVingt, un de nos clients en plein développement, c’est curieux, les informations ne sont pas cohérentes avec les derniers échanges que nous avons eu avec lui sur le projet IsClear…

9:18 – Texto de Matthieu : « Incident Beauregard terminé. Bonne journée. Matthieu. »

9:33 – Texto de Mr Parmentier, Directeur du site de Beauregard : « Bonjour. Site à nouveau en fonctionnement. Bravo pour votre réactivité. A mardi prochain. » Je le fais suivre à Pascal et à Matthieu, les félicitations leur reviennent.

10:00 – J’arrive sur le site de la Cité, je retrouve l’équipe qui opère sur place, échange autour d’un café. Il en ressort que l’on peut améliorer la donne sur le T1 et que le T2 doit impérativement être rénové si on ne veut pas que l’exploitation devienne rapidement intenable. « Que proposes-tu, Rémi ? » « Sur le T1, on peut proposer une prestation complémentaire qui permettrait un gain de 25%, et sur le T2, il faut faire accepter l’investissement sur la rénovation. » « OK, c’est une approche équilibrée, on part sur ça, on ne discute pas prix avec le client dans l’immédiat. » On se retrouve pour un échange informel dans le bureau du Directeur Technique de la Cité, à qui Rémi expose ses solutions. Un RDV est pris pour la semaine suivante avec le Directeur de la Cité.

11:50 – « PlusVingt, à votre service ? Qui demandez vous ? » « Mr Beltrami, du projet IsClear, s’il vous plait. » « Bonjour Mr Beltrami, vous faites la une des Affaires aujourd’hui ! » S’ensuit une longue discussion qui permet de lever les interrogations que laissait entrevoir l’article des Affaires sur notre collaboration.

12:30 – Au kiosque du Nord, je retrouve Fred, que je n’a pas vu depuis 6 mois, et avec qui je dois préparer pour son Club une intervention devant un public d’étudiants de l’EMIdF, et où je mettrai en avant la dynamique et l’énergie que confèrent des valeurs d’entreprise concrètement appliquées au quotidien.

14:30 – J’arrive chez Trident, un de nos clients majeurs. J’y retrouve Agnès, responsable commerciale, et Franck. Franck a pris le temps de traiter les points remontés par le client dans les mails du matin, et est prêt à exposer les solutions au client. Agnès présente le contrat sur mesure que Trident a souhaité. Très bon accueil. Nous reprenons date pour le 12 pour finaliser. La mise en œuvre opérationnelle doit intervenir dès le mois prochain.

15:30 – Sortis de RDV, nous nous installons juste à côté au Baron Noir, dans un espace de travail équipé du wifi, et nous faisons le point en visiophone avec la DSI sur les modifications attendues par Trident. Grégoire, chargé de mettre en place les modifications, nous confirme : « Nous serons prêts le 21, soit 10 jours avant l’échéance, pour un test grandeur nature, est ce que ça vous convient ? ».

16:30 – Je rappelle Mr Hoche, de Bergère SA, et je relève mes mails sur mon smartphone, 5 mails clients, je donne les suites ad hoc, 10 mails internes, je les parcours, ah ! très bien, le tableau de bord généré automatiquement a été allégé, en réponse à ce que nous avions demandé.

17:30 – Retour à la gare de St Provot : je récupère ma ElCab et je rentre au bureau. Josiane m’a laissé en évidence le projet de partenariat avec SetUp qui sera à discuter fin de semaine.

18:00 – Mr Laurent entre dans mon bureau.

« Alors, Mr Laurent, que dîtes vous de cette journée type ? »

Didier Perrin

NB : « Une journée type » aurait aussi pu s’intituler « Libérons les énergies ! » ou « Faisons simple ! » ou… nul doute que vous trouverez d’autres titres tous aussi pertinents. Faites nous en part sur ce blog en retour !

Pourtant, Pierre est certain qu’il n’y a pas de fatalité et est convaincu qu’une approche plus centrée sur les clients est possible. Il décide donc de créer EasyLift, en association avec d’autres cadres de l’entreprise et avec le concours financier de FinExo, filiale d’un grand groupe de Facility Management.

L’objectif : séduire le milieu de la copropriété, par une approche low cost des prestations de maintenance d’ascenseurs, où le prix reflète strictement le respect des engagements réglementaires, mais pas plus. Au-delà des engagements réglementaires, les demandes d’interventions du client (pannes, diagnostic spécifique, dégradation, remise en état…) sont facturées à l’unité, et leurs prix directement liés à la rapidité d’intervention et de remise en service attendue par la copropriété. Le déblocage des personnes reste prioritaire et est facturé au forfait.

En 2014, et après une phase test menée en partenariat avec FranCity, un réseau de syndics innovant, EasyLift voit le jour, et remporte un vrai succès sur le marché de la copropriété. L’accueil et la prise en charge par EasyLift de l’appel de Mr Martel, gestionnaire à l’agence Paris 15^e de FranCity, nous dit en partie pourquoi…

« Bonjour Mr Martel. Vous m’appeler pour l’ascenseur du 4 rue Jobbé Duval, c’est bien cela ? Que puis-je faire pour vous ? », s’enquière Sophie, téléassistante chez EasyLift. L’appareil est à l’arrêt et bloqué au 2^e étage ? Je consulte le e-book d’entretien… Ah, je vois que vous l’avez aussi consulté et renseigné avant de m’appeler… C’est votre première demande d’intervention depuis 9 mois. Les éléments techniques télésurveillés ne montrent aucune anomalie, la dernière visite de maintenance remonte à 15 jours et tout était normal. »

« Quand souhaitez-vous que nous intervenions ? Demain samedi 8h ? Laisser moi vérifier le planning des équipes techniques… C’est possible, le prix de l’intervention sera de 199 €, hors pièces de rechange et si l’intervention doit rester simple ».

Mr Martel sait que la copropriété cherche à minimiser les charges, et lui a clairement dit qu’un arrêt de l’ascenseur sur quelques jours ne serait pas un problème, surtout en cette période de congés. Et puis, si le Président du Conseil Syndical le rappelle pour que ce soit plus rapide, ce sera toujours possible… « Il n’y a pas extrême urgence ? » reprend Sophie. « Je peux vous proposer jeudi prochain à 11h, pour un prix de 149 €. C’est OK pour vous ? Très bien, c’est bloqué. Je vous envoie confirmation par mail, votre adresse est bien martel@francity.com ? »

Et Sophie de conclure : « Je vous remercie d’informer par affichage l’ensemble des résidents de l’arrêt de l’ascenseur et de la date convenue pour notre intervention. Notre technicien prendra contact téléphonique avant le RDV pour plus de précisions sur les circonstances de la panne, est-ce bien vous qu’il doit contacter ? Votre mobile est bien le 06… ? Parfait. Je vérifie avec vous les coordonnées du gardien et les conditions d’accès à l’immeuble. C’est bien cela ? OK. Vous pourrez suivre l’ensemble de votre commande d’intervention sur le site d’EasyLift, vous recevrez aussi un texto en début et en fin d’intervention. Merci Mr Martel. Bonne journée. N’hésitez pas à nous rappeler si besoin. »

Un dialogue qui tranche avec les déconvenues de certains centres d’appel, n’est-ce pas ? Et qui est aussi possible parce que ce type de contrat innovant a été expliqué et négocié en amont avec toutes les parties prenantes, que Mr Martel connait très bien ses interlocuteurs chez EasyLift, et enfin parce qu’une revue technique a été opérée par EasyLift avant la reprise de la maintenance.

Serge, Manageur Service chez EasyLift, nous explique en quoi consiste cette revue technique : « Il n’est pas concevable de partir sur ce type de contrat low cost sans un audit technique préalable poussé de l’ascenseur. C’est ce que nous faisons et c’est ce qui nous permet de dire à nos clients dans quelles conditions nous sommes prêts à y aller. »

« En particulier, si des travaux sont incontournables pour assurer un bon niveau de fonctionnement, nous ne prenons le contrat que si le client s’engage à nous faire réaliser les travaux avant la reprise du contrat de maintenance. Ce qui nous permet en retour de nous engager sur un taux de disponibilité de l’appareil ! C’est une vraie relation de confiance et c’est vraiment du gagnant-gagnant ! ».

Effectivement, pourquoi ne pas y avoir pensé plus tôt ? Pierre, fort des premiers succès de sa startup EaysyLift,  ne compte pas en rester là, il a d’autres projets pour faire évoluer le business dans l’ascenseur, mais il ne souhaite pas nous en dire plus pour l’instant…

On vous dit donc à très bientôt, Pierre !

Didier Perrin

NB : RDV d’ici quelques semaines pour le 2^e épisode de l’histoire avec HighFirst. Encore une fois, l’histoire du 1^er épisode relève de la fiction – mais nullement de la science-fiction – et nous vous invitons à réagir sur le dilemme entre low cost et service. N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !