Tous ces mots s’entrechoquent en lui, il n’arrive pas encore à en reconstituer le puzzle mais il a l’intuition qu’un nouveau chemin est en train de se dessiner.

Il repense à cette fin de semaine passée où il a décidé de s’extraire de cette instantanéité permanente.

Son mobile n’arrêtait pas de biper : le dernier tweet de Trump, toujours aussi outrancier, le snap de Suzanne, de fait le 27e de la journée, le LinkedIn de Simon, le texto d’Amazon pour lui rappeler la mise à disposition de son colis à la conciergerie en bas de chez lui.

Et puis des mails en continu, pas moins de 113 dans la seule journée de vendredi.

Sans compter avec toutes ces réunions qui se sont enchaînées les unes après les autres.

Curieusement, le mobile n’avait pas sonné depuis 2 heures avant qu’il ne s’aperçoive qu’il l’avait mis par inadvertance sur silence total…

La Direction de la transformation lui avait demandé de lui présenter pour le lundi suivant le projet «  Relève ».

La relève, voilà ce qui serait bienvenu le concernant !

Car enfin, où était donc l’essentiel dans tout cela? Et comment le cultiver dans ce tourbillon incessant de sollicitations ?

C’est à cet instant précis qu’il trouve l’insta de Marion. Marion le sait en questionnement en ce moment. Alors, lorsqu’elle a vu que Sami Hisgood donnait une conférence TEDx, elle a tout de suite pensé à Serge : « Mon temps, long temps, ou comment j’ai arrêté de subir le temps des autres ».

Quand il prend connaissance du titre de la conférence, il sourit : il a déjà participé à ces conférences TEDx, beaucoup d’égo, certes agrémenté d’éloquence, mais peu d’intérêt au fond.

Cela dit, c’est Marion qui lui envoie, ça mérite réflexion…

Le voici donc dans ses pensées à l’issue de cette conférence. Il doit retrouver Marion d’ici une demi-heure au Time’s short, leur bar favori. Time’s short, il n’avait jamais fait le lien auparavant. Time’s short, n’est-ce pas à court de temps? C’est précisément ce qu’il ressent.

Finalement Sami Hisgood n’en a pas trop fait et le fait réfléchir. Il faut sortir de cette instantanéité pour revenir à l’essentiel.

Et pourquoi n’appliquerait-il pas aussi cette logique au projet de transformation « Relève » : ce n’est pas sur un rythme imposé qu’il faut partir.

C’est sur le rythme du marché qu’il faut s’appuyer, ça lui semble désormais une évidence. Et d’ailleurs, quand il regarde le marché, il voit plein d’initiatives déjà abouties ou en gestation qui ressemblent à ce qu’il veut faire. Et ça pourra même sans doute aller encore plus vite qu’un rythme imposé en interne.

Il tient son fil rouge pour la présentation !

Quant à lui, il a compris qu’il devait se replacer dans le temps long. Ce qui n’empêche pas l’instantané ni le futile qui ont leur côté plaisant et dynamisant.

Mais construire, c’est long, former c’est long, transformer c’est long, innover c’est long, écouter c’est long…

Et ne pas l’accepter c’est probablement perdre la main sur la maîtrise du calendrier.

Serge a retrouvé un peu de sérénité.

Et c’est avec joie qu’il s’apprête à passer du temps avec Marion, qu’il espère le plus long possible.

« Je ne me reconnais plus dans mon entreprise. Où sont passés cette convivialité, cette énergie pour aller de l’avant, ce projet d’équipe ? Tout ce qui m’avait convaincue il y a 7 ans ? »

« Tout est devenu compliqué, long, contraignant, des tableaux à remplir constamment, des sollicitations administratives sans fin, des circuits de validation décourageants, des embauches impossibles ou au compte-gouttes. »

« Et puis ces réorganisations dans tous les sens, à quoi bon, ça ne change rien fondamentalement, ça nous fait perdre du temps, on finit par en oublier nos clients, tout ça pour gagner quoi, quelques postes, et on ne pouvait pas les ouvrir au commerce ces postes ? »

Aujourd’hui, à son travail, il n’a été question pour Aline que de ce nouveau plan de restructuration engagé chez VeryBigUnited : incompréhensible et sans perspective !

Alors qu’elle a plein d’idées, d’initiatives, d’énergie à donner et qu’elle se voit faire du sur place.

« Écoute Aline », lui dit Léa, « si tu peux, prends ta journée de mardi et vient la passer avec moi chez JobEasyUp ! ».

JobEasyUp, c’est une toute jeune entreprise qui veut bousculer les logiques de recrutement, avec un cocktail composé de big data, de jeux de rôle, de vis ma vie et de garantie de rapidité de décision. Et ça marche !

Le mardi suivant, Aline arrive devant les locaux de JobEasyUp au 15 rue du Cherchétrouve. Pas de sonnette anonyme, pas de bureau d’accueil. Elle distingue à l’intérieur, à travers le logo de JobEasyUp plaqué sur la baie vitrée, un grand espace ouvert où circulent et échangent les équipes. Il lui suffit d’entrer.

« Bonjour, est ce que je peux vous renseigner ? », lui demande Paul. « Vous cherchez Léa ? Oui, bien sûr, suivez-moi, je vais vous conduire à elle. »

« Vous rejoignez son équipe ? », poursuit Paul.

Aline est surprise. « Euh, non, je viens simplement la voir. »

« Bonne nouvelle, car chez JobEasyUp, on aime bien les choses simples ! Et vous savez, pour beaucoup ici, la première visite s’est transformée en projet commun, et parfois dès le jour même. »

« Ah bon ? », interroge Aline.

« Oui, on ne peut pas prétendre être des facilitateurs de recrutement, et ne pas s’appliquer les valeurs qu’on défend à soi-même. »

« Ici, vous pouvez dans la même journée, enregistrer une vidéo de présentation, entrer dans un jeu de rôle en face à face ou en ligne, être en échange professionnel ou en entretien, rencontrer Gilles le référent recrutement, et Steeve l’un des co-fondateurs, pour finalement vous voir proposer une collaboration dans la foulée ! ».

« Et voici Léa, je vous laisse avec elle. Bonne journée. »

« Merci pour votre accueil. », lui répond Aline.

Léa accueille Aline avec un grand sourire. « Bonjour Aline, ça me fait plaisir que tu aies accepté de passer cette journée chez nous. Viens, on va prendre un café. »

Alors qu’Aline suit Léa, elle s’imprègne de l’agitation naturelle et énergisante des équipes. Et elle remarque enfin toutes les alcôves de travail latérales isolées du bruit ambiant, les multiples stations en ligne, les salles de réunion compactes, les points de visio-conversation, ainsi que les espaces de réunion informelle disséminés un peu partout.

Aline a retrouvé le sourire : « Dis-moi, Léa, comment c’est possible, cet état d’esprit au travail ? »

« Bon, je vais t’expliquer tout çà ! », lui dit Léa.

Et avant que Léa ait pu commencer, Aline poursuit par une autre question : « Dis donc, j’ai été remarquablement bien accueillie en arrivant. Tu peux me dire qui m’a amenée à toi ? »

« C’est Paul, l’un des co-fondateur. »

Didier Perrin

NB : Comme il se doit, cette histoire relève de la fiction. Si vous y trouvez toutefois des similitudes avec votre vécu, n’hésitez pas à réagir !

La cuisine, cette halle où s’affaire la brigade en tenue, sous la conduite du chef, un œil rivé sur les commandes, un autre sur l’énergie, les deux mains occupées à transformer les produits, avec méthode et qualité.

Mais n’est-ce pas d’une usine dont nous parlons ?

L’usine, ce foyer d’où montent les bruits entremêlés des voix et des outils, dans le ballet à la fois construit et brownien de ses ouvriers, au service du goût de leurs clients, avec application et sens de la présentation, prêts à réaliser toute sollicitation en un ouvrage alléchant.

Cette fois, c’est certain, nous sommes dans la cuisine !

Ainsi donc, passer de la cuisine à la salle ne serait qu’une question de perspective.

Vous pensez évoluer dans un environnement processé, hiérarchisé, contrôlé, organisé… il suffit d’une autre approche pour le transformer très vite et lui donner les couleurs de l’écoute, de l’initiative, de la réponse, de la souplesse…

La tête dans les fourneaux, il n’est pas toujours facile d’entendre ce qui se dit en salle, de voir que l’emplacement n’est plus adapté, que la décoration a vieilli, que les plats arrivent froids, que le menu ne séduit plus les habitués.

Alors que beaucoup de résolutions sont déjà dans les regards des passants, les mots des clients, la bienveillance des habitués, les suggestions de l’équipe.

Et si vous pensez que c’est un peu compliqué, faites mois signe, je crois que je peux vous présenter un client mystère qui devrait pouvoir simplement vous aider !

Didier Perrin

PS : Et n’hésitez pas à faire part de vos recettes sur ce blog !

Ma journée type, en voilà une question ! Se mettent alors à défiler les moments forts de la journée qui vient de s’écouler : les 223 mails relevés depuis le matin, le fichier Excel hebdomadaire que j’ai dû retourner renseigné des 34 indicateurs de suivi de l’activité, la nouvelle version du budget à l’issue du 3^e aller-retour avec le Groupe, la revue d’avancement du projet boost, les 2h de téléréunion sur le déploiement du nouveau système de reporting financier européen, le rapport pour le CD sur la réaction des instances au PSE, le plan « close the gap » à finaliser…

Incroyable, je ne suis pas sorti de mon bureau de la journée ! C’est pourtant bien une vraie journée type ! Je bascule légèrement la tête en arrière pour essayer de prendre un peu de recul. C’est alors que je redécouvre accrochée au mur l’affiche des valeurs phares de l’entreprise : le client au centre de nos actions, des équipes engagées sur le terrain, des outils simples et porteurs de nos activités !

La question de Mr Laurent me revient en écho : « J’aurais bien aimé que vous puissiez me raconter votre journée type. » Finalement, c’est une question très judicieuse, mais qu’est ce que je vais bien pouvoir lui dire ? Et si on la revivait un peu différemment, cette journée type ? C’est tout simple, il suffit de partir des valeurs phares de l’entreprise…

7:30 – J’arrive à mon bureau, je dis bonjour à Josiane, j’échange avec elle sur la santé de son fils, puis sur mon organisation de journée, je vais prendre un café, j’allume mon micro, je consulte la feuille d’activité de la nuit : un incident de niveau 2 sur le site de Beauregard, logiquement Pascal ne va pas tarder à me tenir informé, je parcours les mails sur mon smartphone, 3 mails clients, j’en ré-aiguille 2 à Franck pour action dans la matinée, je réponds au 3e, aucun mail interne.

8:00 – Pascal m’appelle. Pascal est le manager d’astreinte de nuit cette semaine. Il a été régulièrement en contact avec le technicien qui a suivi l’incident sur Beauregard pendant la nuit, l’équipe de jour est sur place depuis 7:30, elle a pris le relais, les dernières vérifications sont en cours, l’installation devrait retrouver un fonctionnement normal pour 9h, le client a été tenu informé par SMS. Matthieu, le manager responsable pour le site, vient lui aussi d’arriver, Pascal va le briefer.

8:30 – Je fais le tour des équipes présentes sur le plateau. Je prends une des ElCab de l’entreprise en libre service, je la gare à une borne électrique à la gare de St Provot, et je monte dans le tramway. Je parcours Le Journal des Affaires sur ma tablette pendant le trajet. Tiens, un article sur PlusVingt, un de nos clients en plein développement, c’est curieux, les informations ne sont pas cohérentes avec les derniers échanges que nous avons eu avec lui sur le projet IsClear…

9:18 – Texto de Matthieu : « Incident Beauregard terminé. Bonne journée. Matthieu. »

9:33 – Texto de Mr Parmentier, Directeur du site de Beauregard : « Bonjour. Site à nouveau en fonctionnement. Bravo pour votre réactivité. A mardi prochain. » Je le fais suivre à Pascal et à Matthieu, les félicitations leur reviennent.

10:00 – J’arrive sur le site de la Cité, je retrouve l’équipe qui opère sur place, échange autour d’un café. Il en ressort que l’on peut améliorer la donne sur le T1 et que le T2 doit impérativement être rénové si on ne veut pas que l’exploitation devienne rapidement intenable. « Que proposes-tu, Rémi ? » « Sur le T1, on peut proposer une prestation complémentaire qui permettrait un gain de 25%, et sur le T2, il faut faire accepter l’investissement sur la rénovation. » « OK, c’est une approche équilibrée, on part sur ça, on ne discute pas prix avec le client dans l’immédiat. » On se retrouve pour un échange informel dans le bureau du Directeur Technique de la Cité, à qui Rémi expose ses solutions. Un RDV est pris pour la semaine suivante avec le Directeur de la Cité.

11:50 – « PlusVingt, à votre service ? Qui demandez vous ? » « Mr Beltrami, du projet IsClear, s’il vous plait. » « Bonjour Mr Beltrami, vous faites la une des Affaires aujourd’hui ! » S’ensuit une longue discussion qui permet de lever les interrogations que laissait entrevoir l’article des Affaires sur notre collaboration.

12:30 – Au kiosque du Nord, je retrouve Fred, que je n’a pas vu depuis 6 mois, et avec qui je dois préparer pour son Club une intervention devant un public d’étudiants de l’EMIdF, et où je mettrai en avant la dynamique et l’énergie que confèrent des valeurs d’entreprise concrètement appliquées au quotidien.

14:30 – J’arrive chez Trident, un de nos clients majeurs. J’y retrouve Agnès, responsable commerciale, et Franck. Franck a pris le temps de traiter les points remontés par le client dans les mails du matin, et est prêt à exposer les solutions au client. Agnès présente le contrat sur mesure que Trident a souhaité. Très bon accueil. Nous reprenons date pour le 12 pour finaliser. La mise en œuvre opérationnelle doit intervenir dès le mois prochain.

15:30 – Sortis de RDV, nous nous installons juste à côté au Baron Noir, dans un espace de travail équipé du wifi, et nous faisons le point en visiophone avec la DSI sur les modifications attendues par Trident. Grégoire, chargé de mettre en place les modifications, nous confirme : « Nous serons prêts le 21, soit 10 jours avant l’échéance, pour un test grandeur nature, est ce que ça vous convient ? ».

16:30 – Je rappelle Mr Hoche, de Bergère SA, et je relève mes mails sur mon smartphone, 5 mails clients, je donne les suites ad hoc, 10 mails internes, je les parcours, ah ! très bien, le tableau de bord généré automatiquement a été allégé, en réponse à ce que nous avions demandé.

17:30 – Retour à la gare de St Provot : je récupère ma ElCab et je rentre au bureau. Josiane m’a laissé en évidence le projet de partenariat avec SetUp qui sera à discuter fin de semaine.

18:00 – Mr Laurent entre dans mon bureau.

« Alors, Mr Laurent, que dîtes vous de cette journée type ? »

Didier Perrin

NB : « Une journée type » aurait aussi pu s’intituler « Libérons les énergies ! » ou « Faisons simple ! » ou… nul doute que vous trouverez d’autres titres tous aussi pertinents. Faites nous en part sur ce blog en retour !

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !