Tous ces mots s’entrechoquent en lui, il n’arrive pas encore à en reconstituer le puzzle mais il a l’intuition qu’un nouveau chemin est en train de se dessiner.

Il repense à cette fin de semaine passée où il a décidé de s’extraire de cette instantanéité permanente.

Son mobile n’arrêtait pas de biper : le dernier tweet de Trump, toujours aussi outrancier, le snap de Suzanne, de fait le 27e de la journée, le LinkedIn de Simon, le texto d’Amazon pour lui rappeler la mise à disposition de son colis à la conciergerie en bas de chez lui.

Et puis des mails en continu, pas moins de 113 dans la seule journée de vendredi.

Sans compter avec toutes ces réunions qui se sont enchaînées les unes après les autres.

Curieusement, le mobile n’avait pas sonné depuis 2 heures avant qu’il ne s’aperçoive qu’il l’avait mis par inadvertance sur silence total…

La Direction de la transformation lui avait demandé de lui présenter pour le lundi suivant le projet «  Relève ».

La relève, voilà ce qui serait bienvenu le concernant !

Car enfin, où était donc l’essentiel dans tout cela? Et comment le cultiver dans ce tourbillon incessant de sollicitations ?

C’est à cet instant précis qu’il trouve l’insta de Marion. Marion le sait en questionnement en ce moment. Alors, lorsqu’elle a vu que Sami Hisgood donnait une conférence TEDx, elle a tout de suite pensé à Serge : « Mon temps, long temps, ou comment j’ai arrêté de subir le temps des autres ».

Quand il prend connaissance du titre de la conférence, il sourit : il a déjà participé à ces conférences TEDx, beaucoup d’égo, certes agrémenté d’éloquence, mais peu d’intérêt au fond.

Cela dit, c’est Marion qui lui envoie, ça mérite réflexion…

Le voici donc dans ses pensées à l’issue de cette conférence. Il doit retrouver Marion d’ici une demi-heure au Time’s short, leur bar favori. Time’s short, il n’avait jamais fait le lien auparavant. Time’s short, n’est-ce pas à court de temps? C’est précisément ce qu’il ressent.

Finalement Sami Hisgood n’en a pas trop fait et le fait réfléchir. Il faut sortir de cette instantanéité pour revenir à l’essentiel.

Et pourquoi n’appliquerait-il pas aussi cette logique au projet de transformation « Relève » : ce n’est pas sur un rythme imposé qu’il faut partir.

C’est sur le rythme du marché qu’il faut s’appuyer, ça lui semble désormais une évidence. Et d’ailleurs, quand il regarde le marché, il voit plein d’initiatives déjà abouties ou en gestation qui ressemblent à ce qu’il veut faire. Et ça pourra même sans doute aller encore plus vite qu’un rythme imposé en interne.

Il tient son fil rouge pour la présentation !

Quant à lui, il a compris qu’il devait se replacer dans le temps long. Ce qui n’empêche pas l’instantané ni le futile qui ont leur côté plaisant et dynamisant.

Mais construire, c’est long, former c’est long, transformer c’est long, innover c’est long, écouter c’est long…

Et ne pas l’accepter c’est probablement perdre la main sur la maîtrise du calendrier.

Serge a retrouvé un peu de sérénité.

Et c’est avec joie qu’il s’apprête à passer du temps avec Marion, qu’il espère le plus long possible.

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !