Here are 2 stories I picked out from the web about the legendary special assistance from Rolls Royce.

It might sound at first as stories from our childhood, but I am sure you will find similarities with your present everyday business in 2013!

 The first story: please, do not disturb!

In 1932, Rudyard Kipling’s Rolls-Royce Phantom ‘failed to proceed’ – Rolls-Royce do not break down! As he was in the South of France, he telephoned the Paris distributor.

By noon the next day, Kipling had not seen anyone paying attention to his car, so he asked the hotel manager to remonstrate most strongly with the Parisian service manager. « But Monsieur », replied the hotelier, « the gentlemen from Rolls-Royce came last night and it was only a minor matter. » Further questioning revealed that the mechanics had traveled through the night and had completed the repairs before dawn.

They left unannounced, as they did not wish to disturb the great writer’s sleep.

 And the second story: a Rolls Royce never breaks down!

So the story goes that a man borrowed his wealthy friends Rolls Royce to make his family vacation that much more special. Unfortunately somewhere in Europe the car broke down and he had to put a call back home to the Rolls Royce headquarters in England for assistance.

They were extremely professional and courteous and they immediately dispatched a pair of expert mechanics who made their way across Europe, and barely a half a day had passed until the two mechanics were there at the vehicle working to fix the problem. It didn’t take them long until the car was up and running and they set on there way once again.

The man was thankful that Rolls Royce had provided such a prompt high quality service and that their family vacation wasn’t ruined, but he was also worried about how much that high quality service was going to cost him. Immediately dispatching two expert mechanics across Europe couldn’t be cheap after all, but he’d already decided that as his friend had been kind enough to lend him the car then he was going to take care of the cost of the repair himself, so he’d made sure the mechanics had his billing information.

A few weeks later they returned from their vacation to a big pile of letters but none of them were the invoice from Rolls Royce. In fact another six months went by and he had still never received and invoice for the emergency roadside assistance.

Worried that his friend might have ended up footing the bill by mistake he called the Rolls Royce headquarters. Once he was done explaining the issue to an accountant who could find no record of the invoice he was asked to stay on hold for a moment whilst he was put through to a manager. Once again he explained the situation, this time to the manager, and no sooner than he was done talking the manager exclaimed “Sir this is Impossible! A Rolls Royce never breaks down!”.

 Stories were picked out from the web by Didier Perrin.

You might think about the high margin that allows this, or say it only applies to luxury, or put ahead that service has a price, or… Please, write your comments on this blog to share with others.

Pourtant, Pierre est certain qu’il n’y a pas de fatalité et est convaincu qu’une approche plus centrée sur les clients est possible. Il décide donc de créer EasyLift, en association avec d’autres cadres de l’entreprise et avec le concours financier de FinExo, filiale d’un grand groupe de Facility Management.

L’objectif : séduire le milieu de la copropriété, par une approche low cost des prestations de maintenance d’ascenseurs, où le prix reflète strictement le respect des engagements réglementaires, mais pas plus. Au-delà des engagements réglementaires, les demandes d’interventions du client (pannes, diagnostic spécifique, dégradation, remise en état…) sont facturées à l’unité, et leurs prix directement liés à la rapidité d’intervention et de remise en service attendue par la copropriété. Le déblocage des personnes reste prioritaire et est facturé au forfait.

En 2014, et après une phase test menée en partenariat avec FranCity, un réseau de syndics innovant, EasyLift voit le jour, et remporte un vrai succès sur le marché de la copropriété. L’accueil et la prise en charge par EasyLift de l’appel de Mr Martel, gestionnaire à l’agence Paris 15^e de FranCity, nous dit en partie pourquoi…

« Bonjour Mr Martel. Vous m’appeler pour l’ascenseur du 4 rue Jobbé Duval, c’est bien cela ? Que puis-je faire pour vous ? », s’enquière Sophie, téléassistante chez EasyLift. L’appareil est à l’arrêt et bloqué au 2^e étage ? Je consulte le e-book d’entretien… Ah, je vois que vous l’avez aussi consulté et renseigné avant de m’appeler… C’est votre première demande d’intervention depuis 9 mois. Les éléments techniques télésurveillés ne montrent aucune anomalie, la dernière visite de maintenance remonte à 15 jours et tout était normal. »

« Quand souhaitez-vous que nous intervenions ? Demain samedi 8h ? Laisser moi vérifier le planning des équipes techniques… C’est possible, le prix de l’intervention sera de 199 €, hors pièces de rechange et si l’intervention doit rester simple ».

Mr Martel sait que la copropriété cherche à minimiser les charges, et lui a clairement dit qu’un arrêt de l’ascenseur sur quelques jours ne serait pas un problème, surtout en cette période de congés. Et puis, si le Président du Conseil Syndical le rappelle pour que ce soit plus rapide, ce sera toujours possible… « Il n’y a pas extrême urgence ? » reprend Sophie. « Je peux vous proposer jeudi prochain à 11h, pour un prix de 149 €. C’est OK pour vous ? Très bien, c’est bloqué. Je vous envoie confirmation par mail, votre adresse est bien martel@francity.com ? »

Et Sophie de conclure : « Je vous remercie d’informer par affichage l’ensemble des résidents de l’arrêt de l’ascenseur et de la date convenue pour notre intervention. Notre technicien prendra contact téléphonique avant le RDV pour plus de précisions sur les circonstances de la panne, est-ce bien vous qu’il doit contacter ? Votre mobile est bien le 06… ? Parfait. Je vérifie avec vous les coordonnées du gardien et les conditions d’accès à l’immeuble. C’est bien cela ? OK. Vous pourrez suivre l’ensemble de votre commande d’intervention sur le site d’EasyLift, vous recevrez aussi un texto en début et en fin d’intervention. Merci Mr Martel. Bonne journée. N’hésitez pas à nous rappeler si besoin. »

Un dialogue qui tranche avec les déconvenues de certains centres d’appel, n’est-ce pas ? Et qui est aussi possible parce que ce type de contrat innovant a été expliqué et négocié en amont avec toutes les parties prenantes, que Mr Martel connait très bien ses interlocuteurs chez EasyLift, et enfin parce qu’une revue technique a été opérée par EasyLift avant la reprise de la maintenance.

Serge, Manageur Service chez EasyLift, nous explique en quoi consiste cette revue technique : « Il n’est pas concevable de partir sur ce type de contrat low cost sans un audit technique préalable poussé de l’ascenseur. C’est ce que nous faisons et c’est ce qui nous permet de dire à nos clients dans quelles conditions nous sommes prêts à y aller. »

« En particulier, si des travaux sont incontournables pour assurer un bon niveau de fonctionnement, nous ne prenons le contrat que si le client s’engage à nous faire réaliser les travaux avant la reprise du contrat de maintenance. Ce qui nous permet en retour de nous engager sur un taux de disponibilité de l’appareil ! C’est une vraie relation de confiance et c’est vraiment du gagnant-gagnant ! ».

Effectivement, pourquoi ne pas y avoir pensé plus tôt ? Pierre, fort des premiers succès de sa startup EaysyLift,  ne compte pas en rester là, il a d’autres projets pour faire évoluer le business dans l’ascenseur, mais il ne souhaite pas nous en dire plus pour l’instant…

On vous dit donc à très bientôt, Pierre !

Didier Perrin

NB : RDV d’ici quelques semaines pour le 2^e épisode de l’histoire avec HighFirst. Encore une fois, l’histoire du 1^er épisode relève de la fiction – mais nullement de la science-fiction – et nous vous invitons à réagir sur le dilemme entre low cost et service. N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !