C’est ce qui ressort d’une enquête menée début 2014 par le Club Mines Solutions Service auprès de son réseau de professionnels dans des activités de services, dans les secteurs industrie, énergie, transport, oil & gas, facility & property management, télécoms, services aux entreprises…

Les attentes des clients restent centrées sur les basiques : réduction des coûts, qualité, fiabilité et continuité de service, respect des délais.

Sont toutefois particulièrement mises en avant la rapidité de réponse ou d’intervention, et la ponctualité : le délai est ainsi le facteur critique.

Reviennent aussi : la formation, la proximité, la résolution de problèmes, le support technique, le reporting, le pilotage, le contrôle, le conseil.

La relation de partenariat et d’accompagnement est donc aussi un élément clef.

Quels freins au développement des services?

En premier lieu, et à égalité, le niveau de prix attendu, la qualification des équipes et l’inadaptation des outils, process, et systèmes d’information. Viennent ensuite la rigidité des contrats et la culture.

Au-delà du prix, les services restent une affaire d’adaptation et d’adéquation des équipes et des outils.

Et quelles opportunités pour le développement des services?

En tête, les nouvelles technologies de l’information, qui doivent permettre une meilleure exploitation des données, les produits connectés et l’innovation. Viennent ensuite la diversité des besoins et donc des projets, la différenciation par rapport à la concurrence, une présence internationale, la volonté de faire des services un axe de développement à part entière.

Proposer une offre différente est donc aussi un facteur de développement.

En ces temps d’attentisme économique, ces avis de professionnels incitent à investir dans des activités de services…

Si vous souhaitez découvrir les activités du Club Mines Solutions Service qui est à l’origine de cette enquête, une conférence est organisée par le Club le 9 avril 2014 : Autolib’, la nouvelle ère de services avec Morald Chibout, DG d’Autolib’. Inscrivez-vous : cliquez ici.

Didier Perrin, Co-fondateur du Club Mines Solutions Service

« C’est ce que nous nous sommes dits lorsque, en 2014, il y a 5 ans, nous avons lancé l’appel du 18 juin au nom du mouvement FreeUs. Nous ne pouvions pas imaginer l’avenir sans une mobilisation et une libération des énergies que ce pays a toujours eu en lui. Nous croyions fondamentalement un réveil possible, qui ne passe pas seulement par le politique, mais par des initiatives économiques et sociales concrètes, emplies de sens et durables. »

Retour en arrière. En 2014, la France continue à subir fortement l’effet dévastateur de la plus grande crise économique mondiale depuis la grande dépression de 1929 : de nombreux secteurs de l’économie sont encore loin des niveaux d’activités d’avant 2009, la création d’emplois ne repart pas, la tension sociale est très forte, la tentation du repli sur soi est palpable et le politique semble impuissant à reprendre l’initiative. Pour autant, le potentiel du pays est là : une histoire à la croisée des cultures et des idées, une position centrale en Europe, des infrastructures remarquables, une diffusion rapide des nouvelles technologies, un système éducatif bien structuré, de forts réseaux associatifs, des entreprises innovantes et des expertises dans tous les secteurs d’activités…

Le mouvement indépendant FreeUs se donne alors pour ambition plusieurs grandes initiatives, dont celle d’une formation professionnelle différente.

Carl Andréjust poursuit : « Des formés sans emplois et des emplois sans formés, voilà l’un des paradoxes de ces années-là ! Avec 32 milliards d’euros collectés pour la formation professionnelle (de 0,55% à 1.6% de la masse salariale selon la taille de l’entreprise), pour des résultats peu convaincants au plan opérationnel, et seulement 10% orientés vers les demandeurs d’emplois. »

Pour ensuite laisser la parole à Alain Garnic, Directeur des Opérations de Train4Job. « Comment mettre à profit nos équipes de formation ? C’était la question. Nous avions de longue date fait le choix de disposer d’un centre de formation interne pour nos équipes techniques, dans la mesure où il n’existait pas de formation adaptée sur le marché. Ceci implique de disposer d’experts formateurs dans plusieurs métiers. Or, nous avons rapidement constaté que le coût d’un tel schéma était élevé et mal amorti, nos experts formateurs n’étant pas complètement sollicités, même si nous avions développé des approches de formations novatrices sur le terrain. »

« L’idée s’est imposée d’elle-même : nous avons filialisé notre activité de formation, et créé Train4Job sous le parrainage de FreeUs. Il a alors été possible de faire profiter de notre savoir-faire des équipes techniques d’autres secteurs d’activités, en conservant ce qui avait fait notre succès en interne : le choix de candidats motivés à la formation, des expertises multiples, une dimension pratique sur le terrain prépondérante, le recours au e-learning pour la théorie, et enfin une évaluation et un suivi sur les 6 mois après la fin des différents modules de formation. »

Résultat : un grand groupe assurant la maintenance via un réseau d’agences sur tout le territoire, des prestataires du facility management, des ETI, plusieurs PME, ne trouvant pas les structures ad hoc pour la formation de leurs équipes, sont rapidement devenus des clients de Train4Job.

Alain Garnic met aussi en avant la collaboration avec GetAJob, une entreprise engagée de l’intérim : « Un partenariat a aussi été monté avec GetAJob en région Rhône-Alpes : la clef du succès a largement reposé sur l’exploitation des besoins remontés par les clients de GetAJob, sur le filtre mis à la motivation des candidats avant d’engager la formation et sur la prise en charge administrative complète des dossiers. Un système de financement original a été mis en place, permettant au futur employeur d’acheter et de faire valoir a posteriori cette formation, prise en charge au départ conjointement par Train4Job et GetAJob. »

Avec ses quelques années d’existence, Train4Job a ouvert des agences dans toutes les grandes villes du territoire et a contribué à la formation de plus de 10 000 techniciens. En particulier, la référence que constitue Train4Job est un vrai boost au recrutement, avec un temps de recherche réduit de moitié. Train4Job a aussi fait de la période de suivi de 6 mois après la sortie de formation un incontournable, même dans le cas où le technicien est amené à évoluer ou à changer d’environnement, ce qui est significatif de son engagement dans la durée et de sa volonté de coaching individuel.

Carl Andréjust conclut son intervention : « Vous vous souvenez tous de cette campagne où le slogan Yes, we can !  a fait mouche. Eh bien, je pense qu’au nom de FreeUs, je peux sans hésiter vous dire Oui, on l’a fait ! Il me reste à vous souhaiter une bonne fin de soirée. Et je peux vous assurer que nous aurons très prochainement l’occasion de revenir avec vous sur nos autres initiatives majeures… »

Didier Perrin

PS : Vous avez sans doute de nombreux témoignages à apporter quant à des expériences de formation mal adaptées ou réussies, alors n’hésitez pas, réagissez en retour sur ce blog. Et à très bientôt, pour découvrir Exchange4Growth, un marché d’actions innovant, pour lequel le mouvement FreeUs a aussi été un catalyseur.

Ma journée type, en voilà une question ! Se mettent alors à défiler les moments forts de la journée qui vient de s’écouler : les 223 mails relevés depuis le matin, le fichier Excel hebdomadaire que j’ai dû retourner renseigné des 34 indicateurs de suivi de l’activité, la nouvelle version du budget à l’issue du 3^e aller-retour avec le Groupe, la revue d’avancement du projet boost, les 2h de téléréunion sur le déploiement du nouveau système de reporting financier européen, le rapport pour le CD sur la réaction des instances au PSE, le plan « close the gap » à finaliser…

Incroyable, je ne suis pas sorti de mon bureau de la journée ! C’est pourtant bien une vraie journée type ! Je bascule légèrement la tête en arrière pour essayer de prendre un peu de recul. C’est alors que je redécouvre accrochée au mur l’affiche des valeurs phares de l’entreprise : le client au centre de nos actions, des équipes engagées sur le terrain, des outils simples et porteurs de nos activités !

La question de Mr Laurent me revient en écho : « J’aurais bien aimé que vous puissiez me raconter votre journée type. » Finalement, c’est une question très judicieuse, mais qu’est ce que je vais bien pouvoir lui dire ? Et si on la revivait un peu différemment, cette journée type ? C’est tout simple, il suffit de partir des valeurs phares de l’entreprise…

7:30 – J’arrive à mon bureau, je dis bonjour à Josiane, j’échange avec elle sur la santé de son fils, puis sur mon organisation de journée, je vais prendre un café, j’allume mon micro, je consulte la feuille d’activité de la nuit : un incident de niveau 2 sur le site de Beauregard, logiquement Pascal ne va pas tarder à me tenir informé, je parcours les mails sur mon smartphone, 3 mails clients, j’en ré-aiguille 2 à Franck pour action dans la matinée, je réponds au 3e, aucun mail interne.

8:00 – Pascal m’appelle. Pascal est le manager d’astreinte de nuit cette semaine. Il a été régulièrement en contact avec le technicien qui a suivi l’incident sur Beauregard pendant la nuit, l’équipe de jour est sur place depuis 7:30, elle a pris le relais, les dernières vérifications sont en cours, l’installation devrait retrouver un fonctionnement normal pour 9h, le client a été tenu informé par SMS. Matthieu, le manager responsable pour le site, vient lui aussi d’arriver, Pascal va le briefer.

8:30 – Je fais le tour des équipes présentes sur le plateau. Je prends une des ElCab de l’entreprise en libre service, je la gare à une borne électrique à la gare de St Provot, et je monte dans le tramway. Je parcours Le Journal des Affaires sur ma tablette pendant le trajet. Tiens, un article sur PlusVingt, un de nos clients en plein développement, c’est curieux, les informations ne sont pas cohérentes avec les derniers échanges que nous avons eu avec lui sur le projet IsClear…

9:18 – Texto de Matthieu : « Incident Beauregard terminé. Bonne journée. Matthieu. »

9:33 – Texto de Mr Parmentier, Directeur du site de Beauregard : « Bonjour. Site à nouveau en fonctionnement. Bravo pour votre réactivité. A mardi prochain. » Je le fais suivre à Pascal et à Matthieu, les félicitations leur reviennent.

10:00 – J’arrive sur le site de la Cité, je retrouve l’équipe qui opère sur place, échange autour d’un café. Il en ressort que l’on peut améliorer la donne sur le T1 et que le T2 doit impérativement être rénové si on ne veut pas que l’exploitation devienne rapidement intenable. « Que proposes-tu, Rémi ? » « Sur le T1, on peut proposer une prestation complémentaire qui permettrait un gain de 25%, et sur le T2, il faut faire accepter l’investissement sur la rénovation. » « OK, c’est une approche équilibrée, on part sur ça, on ne discute pas prix avec le client dans l’immédiat. » On se retrouve pour un échange informel dans le bureau du Directeur Technique de la Cité, à qui Rémi expose ses solutions. Un RDV est pris pour la semaine suivante avec le Directeur de la Cité.

11:50 – « PlusVingt, à votre service ? Qui demandez vous ? » « Mr Beltrami, du projet IsClear, s’il vous plait. » « Bonjour Mr Beltrami, vous faites la une des Affaires aujourd’hui ! » S’ensuit une longue discussion qui permet de lever les interrogations que laissait entrevoir l’article des Affaires sur notre collaboration.

12:30 – Au kiosque du Nord, je retrouve Fred, que je n’a pas vu depuis 6 mois, et avec qui je dois préparer pour son Club une intervention devant un public d’étudiants de l’EMIdF, et où je mettrai en avant la dynamique et l’énergie que confèrent des valeurs d’entreprise concrètement appliquées au quotidien.

14:30 – J’arrive chez Trident, un de nos clients majeurs. J’y retrouve Agnès, responsable commerciale, et Franck. Franck a pris le temps de traiter les points remontés par le client dans les mails du matin, et est prêt à exposer les solutions au client. Agnès présente le contrat sur mesure que Trident a souhaité. Très bon accueil. Nous reprenons date pour le 12 pour finaliser. La mise en œuvre opérationnelle doit intervenir dès le mois prochain.

15:30 – Sortis de RDV, nous nous installons juste à côté au Baron Noir, dans un espace de travail équipé du wifi, et nous faisons le point en visiophone avec la DSI sur les modifications attendues par Trident. Grégoire, chargé de mettre en place les modifications, nous confirme : « Nous serons prêts le 21, soit 10 jours avant l’échéance, pour un test grandeur nature, est ce que ça vous convient ? ».

16:30 – Je rappelle Mr Hoche, de Bergère SA, et je relève mes mails sur mon smartphone, 5 mails clients, je donne les suites ad hoc, 10 mails internes, je les parcours, ah ! très bien, le tableau de bord généré automatiquement a été allégé, en réponse à ce que nous avions demandé.

17:30 – Retour à la gare de St Provot : je récupère ma ElCab et je rentre au bureau. Josiane m’a laissé en évidence le projet de partenariat avec SetUp qui sera à discuter fin de semaine.

18:00 – Mr Laurent entre dans mon bureau.

« Alors, Mr Laurent, que dîtes vous de cette journée type ? »

Didier Perrin

NB : « Une journée type » aurait aussi pu s’intituler « Libérons les énergies ! » ou « Faisons simple ! » ou… nul doute que vous trouverez d’autres titres tous aussi pertinents. Faites nous en part sur ce blog en retour !

Pourtant, Pierre est certain qu’il n’y a pas de fatalité et est convaincu qu’une approche plus centrée sur les clients est possible. Il décide donc de créer EasyLift, en association avec d’autres cadres de l’entreprise et avec le concours financier de FinExo, filiale d’un grand groupe de Facility Management.

L’objectif : séduire le milieu de la copropriété, par une approche low cost des prestations de maintenance d’ascenseurs, où le prix reflète strictement le respect des engagements réglementaires, mais pas plus. Au-delà des engagements réglementaires, les demandes d’interventions du client (pannes, diagnostic spécifique, dégradation, remise en état…) sont facturées à l’unité, et leurs prix directement liés à la rapidité d’intervention et de remise en service attendue par la copropriété. Le déblocage des personnes reste prioritaire et est facturé au forfait.

En 2014, et après une phase test menée en partenariat avec FranCity, un réseau de syndics innovant, EasyLift voit le jour, et remporte un vrai succès sur le marché de la copropriété. L’accueil et la prise en charge par EasyLift de l’appel de Mr Martel, gestionnaire à l’agence Paris 15^e de FranCity, nous dit en partie pourquoi…

« Bonjour Mr Martel. Vous m’appeler pour l’ascenseur du 4 rue Jobbé Duval, c’est bien cela ? Que puis-je faire pour vous ? », s’enquière Sophie, téléassistante chez EasyLift. L’appareil est à l’arrêt et bloqué au 2^e étage ? Je consulte le e-book d’entretien… Ah, je vois que vous l’avez aussi consulté et renseigné avant de m’appeler… C’est votre première demande d’intervention depuis 9 mois. Les éléments techniques télésurveillés ne montrent aucune anomalie, la dernière visite de maintenance remonte à 15 jours et tout était normal. »

« Quand souhaitez-vous que nous intervenions ? Demain samedi 8h ? Laisser moi vérifier le planning des équipes techniques… C’est possible, le prix de l’intervention sera de 199 €, hors pièces de rechange et si l’intervention doit rester simple ».

Mr Martel sait que la copropriété cherche à minimiser les charges, et lui a clairement dit qu’un arrêt de l’ascenseur sur quelques jours ne serait pas un problème, surtout en cette période de congés. Et puis, si le Président du Conseil Syndical le rappelle pour que ce soit plus rapide, ce sera toujours possible… « Il n’y a pas extrême urgence ? » reprend Sophie. « Je peux vous proposer jeudi prochain à 11h, pour un prix de 149 €. C’est OK pour vous ? Très bien, c’est bloqué. Je vous envoie confirmation par mail, votre adresse est bien martel@francity.com ? »

Et Sophie de conclure : « Je vous remercie d’informer par affichage l’ensemble des résidents de l’arrêt de l’ascenseur et de la date convenue pour notre intervention. Notre technicien prendra contact téléphonique avant le RDV pour plus de précisions sur les circonstances de la panne, est-ce bien vous qu’il doit contacter ? Votre mobile est bien le 06… ? Parfait. Je vérifie avec vous les coordonnées du gardien et les conditions d’accès à l’immeuble. C’est bien cela ? OK. Vous pourrez suivre l’ensemble de votre commande d’intervention sur le site d’EasyLift, vous recevrez aussi un texto en début et en fin d’intervention. Merci Mr Martel. Bonne journée. N’hésitez pas à nous rappeler si besoin. »

Un dialogue qui tranche avec les déconvenues de certains centres d’appel, n’est-ce pas ? Et qui est aussi possible parce que ce type de contrat innovant a été expliqué et négocié en amont avec toutes les parties prenantes, que Mr Martel connait très bien ses interlocuteurs chez EasyLift, et enfin parce qu’une revue technique a été opérée par EasyLift avant la reprise de la maintenance.

Serge, Manageur Service chez EasyLift, nous explique en quoi consiste cette revue technique : « Il n’est pas concevable de partir sur ce type de contrat low cost sans un audit technique préalable poussé de l’ascenseur. C’est ce que nous faisons et c’est ce qui nous permet de dire à nos clients dans quelles conditions nous sommes prêts à y aller. »

« En particulier, si des travaux sont incontournables pour assurer un bon niveau de fonctionnement, nous ne prenons le contrat que si le client s’engage à nous faire réaliser les travaux avant la reprise du contrat de maintenance. Ce qui nous permet en retour de nous engager sur un taux de disponibilité de l’appareil ! C’est une vraie relation de confiance et c’est vraiment du gagnant-gagnant ! ».

Effectivement, pourquoi ne pas y avoir pensé plus tôt ? Pierre, fort des premiers succès de sa startup EaysyLift,  ne compte pas en rester là, il a d’autres projets pour faire évoluer le business dans l’ascenseur, mais il ne souhaite pas nous en dire plus pour l’instant…

On vous dit donc à très bientôt, Pierre !

Didier Perrin

NB : RDV d’ici quelques semaines pour le 2^e épisode de l’histoire avec HighFirst. Encore une fois, l’histoire du 1^er épisode relève de la fiction – mais nullement de la science-fiction – et nous vous invitons à réagir sur le dilemme entre low cost et service. N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !

Et si on demandait à Roger, hôte d’accueil à l’Hôtel Concord de Saint-Jean, ce qu’il en pense ? « Vous savez, tout est une affaire d’attention. Quand un client se présente à la réception, j’essaye de comprendre sa première attente : il est fatigué après un long trajet ? il souhaite pouvoir manger rapidement ? il veut lire le journal sur l’affaire dont il a entendu parler toute la journée ? Il y a une politesse de mise, mais il n’y a pas d’accueil standard : c’est la personne que j’ai en face de moi qui va me guider dans la première chose que je peux faire pour elle…»

Et à Béatrice, la Directrice de l’Hôtel ? « Saint-Jean est une ville touristique, avec des sites et des monuments incontournables, dont certains ne sont de visite ni aisée, ni agréable pour les jeunes enfants. Mes équipes m’ont remonté à plusieurs reprises cette difficulté à laquelle nos clients étaient confrontés. Nous avons donc décidé de mettre en place tout ce qu’il fallait pour prendre en main les enfants. »

Un gadget ? La Directrice explique : « J’ai personnellement échangé avec plusieurs parents potentiellement demandeurs, pour vérifier la façon dont cela pouvait fonctionner. Et c’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur un partenariat exclusif avec l’agence locale de For U Kids, le réseau national leader en matière de prestations à l’enfance. »

Pas d’hésitation des parents ? « Les parents échangent d’abord par téléphone sur leurs besoins (garde, animation, repas, jeux, spectacles… les possibilités sont très larges), ils sont rassurés par ce premier contact téléphonique. Ils peuvent ensuite via le site internet de For U Kids réserver les prestations souhaitées. Ils peuvent aussi bien sur à tout moment joindre l’accueil téléphonique de For U Kids. Ils règlent à un tarif préférentiel les prestations retenues directement auprès de For U Kids, sur le site ou par téléphone. »

Aujourd’hui, 20% des couples avec enfants qui séjournent dans l’Hôtel Concord font appel à ce partenariat avec For U Kids, sans aucune hésitation, et c’est devenu un facteur de demande et de préférence de l’Hôtel Concord par rapport à la concurrence.

On peut donc peut-être proposer une autre définition du service : des équipes dans un esprit d’entreprise, réactives et souples grâce aux « outils » qu’elles utilisent au quotidien, et prêtes à développer des propositions innovantes et uniques pour leurs clients. Rien que du positif !

Auquel cas, « A votre service ! » a un sens plus moderne assurément.

Et nous vous inviterons régulièrement à venir retrouver ce sens du service sur le blog de lessenceduservice.

A très bientôt.

Didier Perrin

NB : Si cet échange avec l’équipe de l’Hôtel Concord et les prestations de For U Kids relèvent de la fiction (mais nullement de la science-fiction), nul doute que vous avez en tête quantité de témoignages sur le sens du service auxquels ils vous font penser, et nous ne pouvons que vous inciter à nous en faire part… N’hésitez pas à alimenter ce blog en retour !